中国饭店业如何应对外来压力-最新资料.docVIP

中国饭店业如何应对外来压力 　　中国饭店业如何应对外来压力，应从以下几方面进行分析、阐述、总结。 　　首先，我国现有的外资、合资和国外管理集团管理的饭店等外来压力，对我国古老而又年青的饭店业来说影响不会太小，虽然我国饭店业是比较早与国际接轨的行业，但是，还有一定差距。我国饭店业与国际比较，接轨主要是饭店的硬件设施和服务程序方面，但是，仍然还有许多方面竞争能力并不强。如： 　　一、饭店产品创新能力太弱，不能很好地适应动态发展的顾客需求 　　在我们国家，这样的饭店实在太多。如饭店客房设计，装饰太过于标准化，舒适感和温馨感还不够。服务程序的制定仍然从饭店的需求出发，而不是为了方便客人，还给客人添了不少麻烦。多数餐饮产品目前还在老化的框架下运转，追求派系的正宗与高档化，中餐油水过大，脂肪高的产品占大多数，菜肴的创新能力还不够；对西餐怎样运用到中国市场的研究与开发不够。饭店管理理念文化还不能随饭店的发展而升华，因此，还需要进一步加大饭店管理理念、文化的建设。 　　二、国内饭店销售网络还远远不具备与国际大的酒店集团和大的订房网络抗衡的能力 　　就中国目前现有的国外管理集团管理的酒店来看，其自身网络所发挥的创收能力要占客房销售额的20%-50%，这也是外资、合资和国外管理集团管理饭店目前的经营利润要大大高于国内自己管理饭店的主要原因。 　　三、饭店制度化管理的控制与执行能力还比较弱 　　在这方面不如外资饭店，外资饭店对人才的吸引力明显优于国内饭店，低星级饭店（一至三星级）所面临的挑战会更大，因为大量的国外管理饭店集团的制度化管理的控制与执行能力较强，他们已对低星级的国内饭店虎视眈眈（由于我国平均消费水平比较低，这也是我国经济型饭店看好的主要原因一）。 　　四、我国饭店人力资源管理与开发的力度还不够 　　人的因素是企业生存和发展最活跃的因素，对于劳动力密集型饭店来说，外资、合资和国外管理集团也都看好这一重要因素。他们比我们在此方面抢先了一步，这也是他们人员相对我们人员较为稳定的原因等等。 　　其次，面对以上挑战，我们饭店业应从以下几方面入手。 　　（一）、建立有效的人才，特别是中高级人才的吸引机制 　　建立这样的机制，首先，要为人才创造一个良好的工作环境和发展空间，为他们提供参与饭店经营管理的舞台。其次，在饭店劳动力总成本不增加的情况下，创建一套责、权、利相结合的，与市场价位的分配机制，有效的向中、高级管理人才倾斜，并为他们创造继续培训及晋升的机会。 　　（二）、我国的饭店管理模式应实现“两个转变” 　　现在，我国饭店管理模式的设计都是从管理的需要出发，因此，在管理模式上迫切需要实现“两个转变”，即从以饭店为中心转化为以客人为中心，从以管理者为中心转化为以员工为中心。最终目的是达到顾客忠诚、员工忠诚。如总台入住登记程序，以前要求客人自己填写十几个项目，现在许多饭店都改为事先根据原有的客史档案及预定资料先填写好，或由总台员工代填；又如客房服务，原来规定模式有客到，茶到，香巾到的“三到”服务，现有的已改为以不干扰客人为主，客人需要时再提供服务。客房饮用水的供应从提供热水瓶改为提供电热壶或矿泉水，现在改为更方便，能随时饮用的冷热饮水机；在员工管理方面要充分发挥员工的主动性、创造性，如员工对投诉的处理，以前采取层层请示的方法，现已改为充分授权，事后报告制度。一线的主管、领班有权处理客人的投诉，由一线管理人员处理效果会更好，成本会更低，每提高一级来处理投诉，成本大概会提高15倍左右。 　　五、饭店业应尽快全面实行“人本管理”，创建和蔼饭店 　　（一）要了解个性，尊重人性 　　例如，在某一酒店中，下属报告说员工卫生间门口有人多次通过门上的裂缝向内窥视，许多人建议设下埋伏将其抓获。有一管理者从“人本管理”这一角度出发，发表了个人的建议：“我不同意这样做，因为一旦此人被抓到，肯定无地自容，轻则离开酒店，重则对其一生的心理会产生负面影响。如是饭店骨干，更是因小失大。因此，让工程部人员把门修好，杜绝诱因的发生。”门修好后，果然，后来再未发生此类事件，也确实很好地保护和教育了这位员工。 　　（二）要注意管理者与员工之间的思想沟通、情感交流 　　通过这种交流要把以前金字塔式的管理调整为扁平化或倒金字塔式的管理。通过多种渠道与员工沟通，了解员工的思想动态和情绪变化，善于疏导，调整员工的情绪，让员工真正成为饭店的主人，使员工在最佳的情绪状态下为客人提供服务。 　　（三）要让员工的人格得以升华 　　里兹?卡尔顿的管理理念是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”。确立了我们饭店工作人员的地位。如在着装和仪容仪表方面，以前相当保守和压抑。饭店的管理者应为员工设计能体现其地位和形象的服饰，使其有自豪感和自信心，在考虑美的情况下兼顾轻松和方便。