北大版客户关系管理第六章客户满意理论.pptVIP

第6章 客户满意理论 湖北工程学院经济与管理学院 lihaiqinlhq@163.com 1979年6月,IBM董事长约翰·奥佩尔在听一位遭受IBM公司职员冷遇的友人的抱怨后,化名向公司订购了一台打字机。 在他看来,这是一件十分简单的事情,但是到最后竟然花了15天时间,且几经周折才得到他想要的打字机,这件事深深触动了他。 于是他立即召开了领导班子会议,他说:”先生们,在我身上发生的这件事是不能容忍的,是和我们公司的信誉格格不入的.如果我们不能为我们的伙伴即我们的客户提供无可指责的服务,那么别人就可以取我们而代之.我们千万别忘记这一点……”这次会议重申被遗忘的两个目标:质量至上,热情服务. 自此之后,IBM树立起了以客户满意为导向的经营理念。 1998年12月,当联邦储备委员会主席格林斯潘准备在国会发表演讲时,查尔斯·施瓦布公司担心如果格林斯潘发表了使市场动荡的言论,自己公司的电脑系统能否处理巨大的荷载。于是公司联系IBM,订购电脑,而麻烦是,当时的情况，产品到货大约需要30天的时间,但查尔斯·施瓦布公司要求三天提货。 IBM承诺没有问题,租了一架飞机将电脑运至查尔斯·施瓦布公司,一点没耽误时间。 IBM认为,丧失一位客户,就会削弱一次销售机会,保持一位客户的时间越长,则在市场方面的投资收益越高。所以要以客户满意为导向,提高客户满意度，从而保持客户，实现客户忠诚。 学习内容 客户满意的概念 客户满意的意义 客户满意度的衡量指标 客户满意度的监测方法 提高客户满意度的途径 开篇案例：顾客的一封信 如果你是这位顾客，你会生气吗？为什么？ 你对一家时装店感到满意或不满意，是因为什么原因呢？ 如果你对这家时装店感到不满，你会投诉吗？ 小结 顾客满意的基础理论是心理学上的差距理论，即顾客感知价值与顾客预期的差距决定了顾客满意程度。 客户满意的概念 客户满意的概念 客户满意的概念 课堂思考： 请问影响顾客满意度的因素有哪些？ 客户满意度的影响因素 日本有一家企业想扩建厂房，看中了一块近郊土地意欲购买。同时也有其它几家商社看中了这块地。但这块地的地主是一位老太太，说什么也不愿意卖。一个下雪天，老太太进城购物，顺便来到这家企业，想告诉企业的负责人死了这份心。老太太脚下的木履沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进又退的时候，一位年轻的企业服务人员出现在老人面前：“欢迎光临！”小姐看到老人的窘态，马上回屋想为她找一双拖鞋，不巧拖鞋没有了，小姐立刻把自己的拖鞋脱下来，整齐地放在老人脚下，让老人穿上。等老人换好拖鞋，小姐才问：“老太太，请问我能为你做些什么？”老太太表示要找企业的负责人木村先生，于是这位小姐小心翼翼地把老太太扶上楼。 就在老太太踏进木村办公室的一刹那，她决定把土地卖给这家企业。 后来，这位老太太对木村先生说：“我也去过其它几家想买地的公司，但他们的接待人员没有一个像你这里的这位小姐对我这么好，她的善良和体贴，很让我感动，也让我改变了主意。” 【英特尔】抱怨带来新生 1994年,一位数学教授在使用英特尔芯片时发现，他在研究一些复杂的数学运算时,机器出现了除法错误.他向外界透露这个问题并反映到英特尔公司。英特尔解释：这是由于芯片设计上有一个小错误，计算90亿次除法运算中会出现一次错误。 接下来好事的CNN制作了一个短片详细报道此事,随后美国各大媒体开始大规模报道,一个月以后,IBM宣布停止装有奔腾芯片的计算机出厂。 至此,英特尔创立已经26年,一直以所谓”每18个月推出芯片”的速度成为企业楷模,但是,转瞬间,英特尔就处于一片指责和怀疑之中。 一向洋洋自得的英特尔不得不承认:自己面对的,不再是一个处理器的浮点缺陷,而是整个业界对英特尔的信心。 英特尔立即改变应对措施,不再解释错误,而是果断作出决定:免费为所有用户更换所有有问题的芯片。 在花掉5亿美元之后,这场风波平息下来了,危机过后,英特尔对自己提出了两个问题:第一,是什么原因使一个小小的浮点错误导致5亿美元的损失?第二,奔腾处理器的浮点问题是一个孤立的事件,还是发展道路上遭遇的转折信号? 后来证明,正是这次事件改变了英特尔跟用户间的关系,英特尔成为一个受消费者欢迎的品牌,使英特尔不再受制于生产商,而反过来控制生产商。 不满意顾客的投诉行为分析 不投诉并非客户满意 据美国权威调查机构调查，只有1%~5%的投诉反映到了高层管理者，45%的投诉反映到代理机构、分支机构和一线人员，50%的客户遇到问题从不投诉。 正确看待客户投诉 客户投诉的价值 （1）客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机 （2）客户投诉可使企业获得再次赢得顾客的机会 （3）客户投诉可以帮助企业