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客房服务与管理试卷 一、名词解释 1、常规性服务 投诉 3、一次性消耗品 小 整 服 务 填 空 1、\六净\指四壁净, ,家具净, 、 、物品净. 2,、房务工作车上的各种物品按 的原则摆放,以保证使用方便和工作的平稳性.3、床单,枕套放在工作车的 ,大浴巾,小浴巾,面巾和脚巾等放在 。 4、夜床服务的内容包括、 、 、 三项. 5、客房消毒的内容包括 、 、 三类.6、客房的卫生质量,一般说来包括两个方面: 一是 ，二是 。 7、在工作中服务员应做到\三轻\, 即 、 、 。 8、,处理好客人投诉时若采用替代\方法\,其具体做法有 、 、 。9、旅游疗养型客人对住房的要求特殊,一要 ,二要 ,三要 ,四要 。 10客人到店应接工作可分为四个环节，即 、 、 、 。 5,按国际惯例,客人遗留物品的保存期为 ,特别贵重物品可延长 。 单项选择 （　 ）1、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由　　　保管和收发。 Ａ　值班经理　　Ｂ　客房部主管　　Ｃ　客房中心联络员　　Ｄ　客房部领班 （　 ）2、楼层服务中心的不足之处是： Ａ　随机服务较　　Ｂ　有受监视的感觉　　Ｃ　影响楼层安静　　Ｄ　增加成本 ( )3、,客房服务中心的理想位置是 . A,与客房部经理办公室相通或相邻 B,远离客房部经理办公室 C、为避免干扰单独设立 D、楼层不引人注意的角落 ( )4、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查,饭店消费者把 列为第一需求.A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 ( )5、客人本人称病或认为客人病时,下面哪一做法是禁止的: A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 ( )6,客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了 ,客人仍末离开房间,里面也没有声音,可打电话到该客房.A 上午10:00 B 中午12:00 C 下午2:00 D 下午6:00 ( )7、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布,切勿使用湿抹布.A 房门 B 酒柜 C 梳妆镜 D 台灯 ( )8、遗留物品一般 由专人整理一次.A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 ( )9、与客人谈话时哪些做法是不正确的 .A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以\不知道\作答 ( )10、 是服务质量的权威评判者.A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 ( )11、,如有访客探访住店客人而客人不在,服务员应有礼貌劝其到 等候.A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 ( )12、服务人员常用的语言就是口头语言和 .A 人体语言 B 动作语言 C 物饰语言 D 表情语言 ( )17、下列不是开门打扫卫生的意义的是 .A 表示该客房正在清扫 B 便于服务员进出C 防止意外事故的发生 D 有利于房间的通风换气 ( )18、脸盆,浴缸,拖鞋,每平方厘米的细菌总数不得超过 个.A,10个 B,100个 C,500个 D1000个 ( )19、在饭店生化标准中,茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过_ A,5个 B,8个 C,10个 D,12个 ( )20、在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应采用(C)客房清扫法进行。A,从上到下 B,从里到外 C,环形清理 D,先卧室后卫生间 ( )21、在清洁住客房时,一般应按照( )顺序清洁。A,与清洁走客房相同 B,先卫生间后卧室C,与清洁空房相同 D,先卧室后卫生间 ( )22、夜床服务中,遇到双人房住一人时,应该 。A,开靠近浴室的床 B,开靠近窗户的床C,两张床都开 D,任意开一张 ( )23、高温消毒属于