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PAGE34 / NUMPAGES42 PAGE35 / NUMPAGES42 南京万科物业管理有限公司 案场管理与服务手册 2014年10月 服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同客户的需求。服务产品一经开始就无法退换，这就要求每位物业员工必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅和语言文明的服务礼仪。 目 录 、仪容仪表模块4-7 一、仪容4 二、仪表4-6 第二章、仪态礼节模块8-13 一、仪态8-11 二、礼节12-13 第三章、客户服务模块14-16 第一节、接待岗站姿14 第二节、托盘服务标准 15 第三节、续杯服务标准15 第四节、托盘摆放标准16 第五节、桌椅与饰品摆放标准17 第四章、迎宾服务模块18-19 一、安全岗迎宾 18 二、接待岗迎宾18 三、样板间迎宾19 第五章、安全服务模块20-22 一、安全岗亭20 二、站姿及敬礼20-21 三、车辆指引手势21 四、撑伞服务要求21 五、车场管理要求21-22 六、车辆倒车指挥22 七、为客户提供开门服务22 第六章、保洁服务模块23-28 一、保洁手提篮23 二、公共区域保洁23-25 三、沙盘展示区保洁25 四、儿童活动区及语音室保洁25 五、卫生间保洁26-27 六、案场室外保洁27-28 七、保洁工作间28 第七章、设备设施维护模块29-30 附件一、礼仪手势动作规范31-32 附件二、样板间岗位操作指引33-34 附件三、停车场服务作业指引35-36 附件四、安全员岗位交接程序37-38 附件五、销售案场突发事件应急处理指引39-42 仪容仪表模块 仪容 ?1、员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑； 2、说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张； 3、眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳； 4、遇事从容大方、不卑不亢； 与客户交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客户。 二、仪表 1、服饰 全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐； 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿； 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全部扣上； 工牌要佩戴在上衣的左胸上方，工牌水平，不得歪斜； 制服扣子应齐全、无松动； 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等； 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带； 男员工着深色袜子、女员工着咖啡色连裤丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗； 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面； 非工作需要不得将制服穿出工作区域外。 发式 保持头发清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成夸张的颜色，要稳重大方，忌个性张扬； 男员工发式标准： 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。 女员工发式标准： 长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准； 短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型； 额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）； 头上不得佩戴规定以外的装饰品。 3、修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为： 面部 员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查； 男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须； 鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露； 要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。 手部 经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物； 男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客户面前修剪指甲； 女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油，不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。 首饰 男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物； 女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2毫米）； 已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）； 佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露； 佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 化妆 女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深； 不得在皮肤外露处纹身； 使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅； 要避开客户化妆，不得在客户面前或在客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。 个人卫生 每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的良好外部形象； 应经常保持个人的清洁卫生，要勤