六西格玛管理在服务质量改进应用-食堂例子解读.docVIP

(经济与管理学院 毕业论文毕业论文 (2006届 题目:基于差距模型的六西格玛管理 在改进服务质量中的应用 学生姓名:学生姓名: 何淳勇何淳勇何淳勇 学 号:号:号:02302308系 别:别:别: 管理系管理系管理系 专业班级:专业班级: 工商管理工商管理023班 指导教师:指导教师: 冯根尧冯根尧冯根尧 目录 摘要 (1 英文摘要 (2 1.引言 (3 2.服务质量的评价——服务质量差距模型 (3 3.服务质量的改进——六西格玛管理 (4 3.1 六西格玛管理的发展历程 (5 3.2 西格玛水平的测算与度量 (6 3.3 六西格玛管理DMAIC法 (6 3.4 运用DMAIC法改进服务质量的相关工具 (8 4.公司后勤部食堂服务质量实证分析 (9 4.1 公司食堂的服务职能 (9 4.2 公司食堂的服务特征分析 (10 4.3 运用服务质量差距模型分析食堂服务质量 (10 4.4 运用DMAIC法改进食堂服务质量 (11 4.4.1 定义食堂的服务流程和关键质量特性 (11 4.4.2 测量食堂服务质量关键质量特性的西格玛水平 (13 4.4.3 分析影响西格玛水平的缺陷 (14 4.4.4 改进缺陷 (15 4.4.5 控制改进成果 (16 5.结束语 (17 参考文献 (18 致谢 (19 基于差距模型的六西格玛管理 在改进服务质量中的应用 摘 要 如何改进服务质量是当今管理界关注的焦点。在运用服务质量差距模型科学地评价服务质量的基础上,通过实施六西格玛管理来改进服务质量是一种有效的方法。本文阐述了运用服务质量差距模型评价和分析服务质量的基本内容,介绍了六西格玛管理思想及DMAIC法在改进服务质量方面的基本思路和具体方法。接着以某公司的后勤部食堂的服务质量改进为例,在运用服务质量差距模型分析出食堂服务质量的缺陷根源的基础上,引入六西格玛管理思想,并在对食堂服务质量进行六西格玛管理DMAIC 改进的过程中,分别运用SIPOC图、因果图、排列图、方块图等工具,来识别造成该食堂服务质量令人不满意的主要原因,并给出食堂服务质量的具体改进方案。 关键词 六西格玛管理;DMAIC;服务质量;差距模型 IMPLEMENT THE SIX SIGMA MANAGEMENT TO IMPROVE SERVICE QUALITY ON BASIS OF THE GAP MODEL ABSTRACT How to assess and improve the service quality is the focus of todays management community. It is an effective method that implements the Six Sigma management to improve service quality, on the basis of scientific applications the gap model. This article elaborated the general content of how to utilize gap model to analyze and assess service quality, also introduces Six Sigma management and the DMAIC method in the improvement service quality’s basic mentality and the concrete methods. Then take one companys cafeteria on improvement of service quality as the example, on the basis of utilized gap model to analyze cafeteria service quality’s root of shortcomings, introduces the Six Sigma management thought. In the process of carrying on the DMAIC of Six Sigma management to improve the cafeteria service quality, separately utilize some tool, about SIPOC chart, causes and effects chart, pareto chart, block diagram and so on, to distinguish that create this ca