天猫客服话术之客户间调查.docVIP

天猫客服话术 1 、 初次交流的客户， 咨询产品的第一句通常是“你好， 在吗？ ” 你如何回复？ 可以说： 1 .您好！ 欢迎光临！ 2.您好！欢迎光临本店. 3.您好！ 在的。 有什么事情可以帮到您？ 2、若是合作过多次的买家， 再一次咨询产品时， 你将如何回复？ 可以说： 1.您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦， 也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分， 这次购物就可以使用哦。 2.亲爱的， 欢迎再次关注， 请问有什么需要帮助您的？ 3、顾客： “（某家居连接） 这还有吗？ ” 可以说： 1 .您好， 还有的。 2.您好， 这件宝贝有现货， 谢谢关注！ 4、顾客： “（某家居连接） 这个实物好看吗？ ” 可以说： 1.您好！ 实物比我们的照片更漂亮哦。 2.本店所有产品是在自然光下实物拍摄的， 实物与图片一样美！ 5、顾客： “（某家居连接） 这个质量如何？ 可以说： 1.“您好， 请放心， 我们的产品质量是有保证的， 我们的承诺是到货一周内无理由包退换。 ” 2.你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无瑕疵的. 6、顾客： 你们的信誉度很低， 有点担心你们的产品质量。 可以说： 1.您放心， 宝贝质量保证没问题， 因为我信誉很低， 所以我更看重信誉！ 万一有质量问题， 商品可以退换的。 2.信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持. 7、顾客： 可以货到付款吗？ 假设作为卖家的你不能支持货到付款， 你如何回答？ 可以说： 1.您好,我们暂时没开通货到付款的服务. 2.实在对不起呀， 我们只支持款到发货， 建议用支付宝交易安全。 假设你是淘宝的服装卖家， 顾客向你咨询： “你好， 我看中了你这款家居，请问穿需要什么样尺寸？ ” 可以说： 您好,根据您提供的尺寸,建议您选择XX.谢谢您的关注. 9、顾客： “你好。 可以送礼物吗？ 如果送礼物我就马上拍了。 ” 假如你的店没有礼物送， 你将如何留住顾客？ 可以说： 1 . 您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物. 2. 您好！ 很抱歉我们不配送礼物的， 但是如果您在本店购买达到规定的金额可以包邮。 3.您好！ 当您收到宝贝满意后给个满分， 可以送你5元本店优惠卷哦！ 1 0、 顾客： “您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗？ ”实际上该顾客已经盘问你很长时间了。 他是有意向购买你的产品的， 但是总是喜欢纠缠细节问题， 你将如何处理？ 可以说： 1 . 您好,可以的.您还有哪里不明白？ 2. 您好， 可以的， 谁叫您是我们的上帝呢？ 呵呵 1 1 、 对待那些因为各种原因（家居款式原因、 谁尺码原因等） 而未成交的潜在顾客， 你如何回复？ 可以说： 1.对不起， 这次没有您合适的宝贝， 下次有适合您的宝贝，我会留言通知您的， 欢迎您的下次光临！ 1 2、 对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客， 你如何回复能够吸引他下次再来？ 可以说： 1 . 抱歉， 作为客服无法给您降价， 买卖不成仁义在， 愿交您这个朋友， 欢迎您的下次光临！ 1 3、 顾客想提出见面交易， 但是公司规定不接受见面交易，你要如何回复才不得罪顾客？ 可以说： 1 .作为客服每天都要在线上为顾客服务， 没有时间见面交易， 请您理解。 1 4、 顾客： “有赠品吗， 我买的家居有赠品吗？ ” 你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？ 可以说： 1 . 您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。 1 5、 顾客： 同样的谁， 你怎么卖那么贵， 别人比你便宜多了。 你如何回复？ 可以说： 1 .不同的厂家生产的质量都不一样的， 我保证我们的商品值这个价 2. 您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服务的过程.请您了解 1 6、 顾客： 同样的宝贝， 你怎么比别人便宜那么多！ 质量是不是也差很多？ 你如何回复？ 可以说： 1 .您好,我们是厂家直销,在价格上有绝对的优势.质量完全没问题。 请您了解。 1 7、 当对方已经有比较明显的购买意向， 但还在最后犹豫中。 你打算如何回复？ 可以说： 1 . 这款是我们最畅销的了， 经常脱销， 现在这批又只剩最后个了， 估计不要一两天又会没了， 喜欢的话别错过了哦” 2. 今天是优惠价的截止日， 请把握良机， 明天你就买不到这种折扣