美容院店务管理课程PPT课件.ppt

(四）顾客消费心理 从众心理 喜好攀比的虚荣心理 爱占小便宜的心理 追求时尚的心理 对未知事物感到不安的心理 向往上流社会的攀比心理 追求精神上的心理满足 讲究服务质量的求实心理 * PPT课件 （五）面对顾客的技巧 注重接待过程 请教顾客的意见 迅速告诉顾客所能获得哪些重大利益 记住顾客的名字和称谓 让顾客有优越感 利用小赠品赢得潜在顾客的好感 * PPT课件 认知顾客十则： 没有人是你的顾客，除非你想要； 顾客永远会喜新厌旧，所以别怪顾客难捉摸； 顾客会将服务与品质，当成理所当然； 顾客满意是一条没有退路的路； 顾客对知名品牌的期望值更高； 顾客间的宣传力远胜于你做的广告； 所有的人亦即顾客都喜欢被尊重被关怀； * PPT课件 * * * * * * * * PPT课件 美容行业发展的回顾与分析 70年代末、80年代初开始起步； 20世纪80年代中期，第一批产品研发厂家初具规模； 靠概念打市场——换肤； 20世纪80年代末期“自然”概念炒作——芦荟； 20世纪90年代“生物美容”概念，疯牛病后转为 炒做仪器，出现了”光子嫩肤“； * PPT课件 新产品、新项目的生命周期从过去的两年到一年，发展到现在不到六个月； 01年开始”加盟“热，02年达到高潮，形成一种合同加盟和伪连锁的态势，03、04年渐退…… * PPT课件 整体素质偏低的经营者队伍 过于自信带来的“满怀”心态 近亲管理模式 员工素质偏低 * PPT课件 消费者的心声之一 美容院的声誉好吗？有什么服务项目？ 使用什么产品？产品有效吗？ 美容院采用的仪器安全吗？ 价格怎么样？合理吗？ 护理都有哪些程序？员工素质怎么样？ 美容师做了多久了？够专业吗？ * PPT课件 消费者的心声之二 美容院的环境怎么样？卫生情况达标吗？ 我买了卡，美容院会关闭吗？ 美容院的地点、交通方便我吗？ 美容院有售后服务吗？会不会花了钱就没人管了？ 美容院能做到对我的个人资料保密吗？ …… 对照一下，自己的美容院能满足这些需求吗？你听到了消费者的呼唤了吗？ * PPT课件 你是合格的美容院经营者吗？ 你是否具有必须承担责任的心理准备？ 你是否准备十分努力的工作？ 你是否能忍耐及注意到你的事业及员工表现带给你的多种压力？ 你是否容易接受新观点，尊重他人的见解，并迅速做出决定？ 你是否准备花时间分析问题并找出答案？ * PPT课件 你是否准备打一场持久战？ 你有足够的经济后援吗？ 你善于专注并解决细节问题吗？ 你是否能坐下来写一个仔细分析你的生意前景的报告？ 你骨子里是不是一个乐观主义者？ 你是否愿意与他人合作？ 你是否愿意与人分享成功？ * PPT课件 第一章 美容院员工管理技巧 管理是一种控制性游戏，在游戏面前，你只有两种选择：或者，你确信自己能够赢，于是你投入足够多的能量来赢得一切；或者，你不进行这个游戏~~ * PPT课件 （一）管理技巧 1、培养有素质的店长 2、激励员工士气﹡ 3、管理从自身做起 4、掌握批评的技巧 5、了解员工的需求﹡（马斯洛需要） * PPT课件 （二）员工管理的四要素 报酬体系 尊重你的员工 成长机会和成长空间 企业文化 * PPT课件 （三）合理的薪资报酬体系 合理的薪资报酬体系是由固定薪资、考核薪资、福利薪资、业绩提成构成的。 * PPT课件 ××美容院员工薪资结构表(涉及数据仅为参考) 层次 职位 基本工资 职等工资 全勤工资 考核工资 年功工资 工资总额 提成工资 高管层 店长 300 280 50 840 50/年 1520 达标4%，未达1%，超额部分10% 中管层 主管 200 160 50 620 50/年 1080 达标2%，未达0.5%,超额部分5% 技术员工 高级美容师 120 60 50 400 50/年 680 达标10%,未达8%,超额部分12% 中级美容师 80 40 50 300 50/年 470 达标8%,未达6%,超额部分10% * PPT课件 (四)员工录用与职前培训 1、招聘与录用的程序 接见应聘求职者 初次谈话及填写申请表 招聘测验 再次谈话并给予评判 调查应聘者的履历 体检后正式录用 * PPT课件 2、新进员工的培训 本企业（美容院）简介与展望 学习规章制度 素质和服务心态培训 服务流程培训 产品知识与推销技术培训 * PPT课件 （五）激励员工“五心”管理法 自尊心 利益心 模仿心 恐惧心 好奇心 * PPT课件 “五心”管理法的运用 每日公布业绩 设计员工光荣榜