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方法 利用“金字塔”原理搭建课程结构 文/周四维 重庆移动客户服务中心 工作中常出现这样的情况：辛苦做完一场培训，效果却很不明显，学员们对于课堂内容的理解也常有偏差。于是，我开始寻找一些科学方法，来提升内训师们的培训技巧。 “这个工具类培训课程对企业内部培训有帮助吗？对我们的工作有实用价值吗？”带着这样的质疑，我走进了麦肯锡“金字塔原理”的培训课堂。 TIPS: “金字塔原理”是一项层次性、结构化的思考与沟通技术，来源于美国麦肯锡公司第一位女咨询顾问芭芭拉·明托的著作《金字塔原理》。 在金字塔原理中，各个要素都能建立起关联性，最顶端的结论由底部的大量事实推论而来。它适合所有希望提高思考、讲话、写作、管理等能力，以及加强做事条理性与效率的人。 现场演练 搭建金字塔 课程伊始，老师表示：如果有人希望通过阅读来了解作者对某一问题的看法，将面临着一项复杂任务——即使文章篇幅不长，他也需要阅读、理解上百个句子，并将这些句子融会贯通。如果培训结构呈金字塔形，观点自金字塔顶部逐渐向下展开，就能更快、更有效地帮助学员理解（见图表1）。 开课后，老师关于“运用金字塔原理解决问题”的阐述使我深受触动，让我开始思考如何在企业内部培训工作中运用该原理。 图表1 金字塔原理的内部结构 学习构建金字塔 在讲解了基本理论后，老师带领我们学习提炼核心观点与分论点，并确定这些要点之间的逻辑关系，现场演练如何搭建金字塔。 寻找核心观点与分论点。老师先指定了一段长文，带领大家共同阅览，要求从中找出核心观点以及各个分论点。我们按照上下结构把核心观点和分论点进行了排列，再用线条把各个观点横向连接起来，就完成了一个由点、线构成的简单三角形状金字塔。 判断论点间的逻辑关系。随着课程内容的逐渐深入，我们开始案例演练，不仅要找出核心观点和论据的关系，还要对观点进行分组归类。然后依据各组观点之间的逻辑关系，整理出最终的三角形状。 教学设计，寓教于乐 为了增加这门课程的学习乐趣，老师采取了寓教于乐的教学设计。 组建团队。培训开始，老师首先通过“拼图找伙伴”的方式将学员组建成几个小组团队。这充分调动起大家的参与积极性，为分组思考、头脑风暴奠定了基础。 闯关游戏。老师将关键知识点和技能筛选出来设计成游戏关卡，如将“金字塔的内部结构有哪四个部分组成”“常用的逻辑原则是什么”等知识点设计成问答题，要求学员“按归纳推理的时间顺序、结构顺序和程度顺序策划一个宣传广告”。学员成功过关的次数越多，才能领先其他团队的对手。 老师的教授方法让我深切地感受到：在这门课程中，除了理解金字塔原理的理论知识点，更重要的是学以致用。 开展内部培训 回到实际工作中，我将金字塔理念运用于“投诉服务技能提升”课程培训，按照课程开发——课件制作——现场授课的顺序，从无到有地完成了对于呼叫中心员工的技能提升培训。 “自下而上”开发课程 培训部门会定期开展“投诉服务技能提升”课程，来提高呼叫中心员工的综合服务技能。之前，我们每次只考虑如何应对和提升当前的焦点问题，因此课程显得十分零散，缺乏体系性。例如，节假日的投诉多与外出旅游、营销活动相关，“3.15”的投诉多与消费者权益相关，新学年的投诉多与新客户使用有关。 金字塔原理中的“自下而上”原则帮助我们解决了这一难题。“自下而上”，即在无法直接构建金字塔结构的顶部（无法准确确定讨论主题、学员需求）时，从底部开始依次往上组织观点。 我们按照“自下而上”的原则，首先对客户投诉的零散问题进行整合，确定了一门具有体系性的课程——“投诉服务技能提升”。其次，确定课程焦点，即“围绕一线人员在投诉处理工作中的相关技能展开讲解”。然后，整合出包括“了解客户投诉根本原因”“学习投诉处理技巧”等内容的课程框架。 “自上而下”搭建金字塔式课件 课程内容确定后，我再次把金字塔原理用于“投诉服务技能提升”的课件设计，使之变得清晰、易懂。“自上而下”，即先确定关键句要点，随后按照时间、结构、重要性等顺序，列出支撑这些关键点的论据（见图表2）。 例如，确定将“处理投诉的三个基本技能”作为关键句后，我按照金字塔原理中的“时间顺序”，列出了处理投诉的三个要点：先听、再问、最后说。随后，从每个要点延伸出具体的操作内容和实施步骤。 图表2 金字塔的3种逻辑思维 现场授课 金字塔原理善于引导学员进入情境，从而成功吸引注意力。我和其他讲师们也努力改善“投诉服务技能提升”的授课形式，让学员在课堂中感到快乐。 身临情境。我们会在案例分享时，让学员分别扮演员工和客户，呈现他们工作中遇到的各种投诉问题。案例情景重现之后，大家会积极讨论自己的观看体验，进而逐渐学会如何正确应对和处理投诉问题。 巧学综艺节目。在讲到“以受众为中心”的沟通技巧时，为了让学员有真实的代入感，我们与学员一起重温《中国好声音》，以好声音学员