医院咨询客服实战训练导师：7招提高患者到诊转化思路分享....docVIP

医院咨询客服实战训练导师：7招提高患者到诊转化思路分享... ?『医才☆思享汇』2015年6月13日晚8:30 分享嘉宾：龙巧艺｜主持嘉宾：阮贞贞｜转播嘉宾：张爱妮首先很感谢大家，今天晚上听我来分享，原本是一直计划给大家分享一下提升二手患者转化的独家配方，但是最近一直忙，实在没时间做课件，朱朱又催命一样催的紧，只能把之前在另外一个群回复群友的不孕不育咨询思路拿过来修改了一下充数。 而事实上，这些年我接触过男科、妇科，不孕不育，肾病，股骨头坏死，皮肤病、耳鼻喉，整形美容，肝病，胃肠等，基本上前些年北京比较大点的莆田医疗开的医院都接触过,所以我个人认为一个成功的预约是30%的专业知识 70%的咨询技巧，所以咨询技巧和营销意识是一样的，只是专业知识和患者深层次的潜在需求有区别而已，今天晚上和大家分享的提升咨询的转化心得，其实任何一个病种都可以用，思路是一样的，比如我最近做男科的性功能障碍和慢性前列腺炎。用的就是这个思路。 7招助你业绩蹭蹭往上升 ↑↑↑一、从咨询的角度分析到诊患者组成 通常一个医院的到诊分完两种自然到诊和预约到诊，自然到诊的渠道就比较多了，医院附近的居民，路过的，各种媒体推广渠道带来的，市场部活动带来的，转介绍的等等，预约到诊的就不外乎电话预约和网络预约，其中网络预约包括商务通、QQ、新媒体等网络渠道。为什么要对到诊患者的组成进行分析呢，而且还要从咨询的角度，原因很简单，因为我们需要分析患者的行为心理学。二、患者行为心理分析 自然到诊患者分析：说明就他已经通过各种渠道对我们的医院了解足够了，或者是他觉得自己需要到医院和医院的医生当面咨询，所以他直接来医院就诊。预约到诊患者分析：没有直接到院就诊，还需要咨询，说明他对医院还不够理解，他还在选择一家自己认可的医院，可能是看到我们的广告中某一个因素吸引了他，所以他带着疑问来想了解更多。而这种行为在网络上尤为明显，我们去观察商务通的轨迹，从商务通的轨迹我们可以看到，患者想了解某一种疾病或者手术，通过搜索引擎的关键词进到我们的网站，大概看了一页两页我们的内容，有进一步了解的冲动，于是点击了我们在线咨询。插个题外话，是否让患者进入咱们的网站，和医院的的品牌和搜索引擎的标题描述和内容描述有很大关系，而患者进入咱们网站以后是否有进一步咨询的意向就要看网站的内容，页面等等，所以，整个网络部乃至整个医院是一个整体，业绩得提升需要所有部门的配合我们去观察患者的轨迹就会发现95%以上的患者都只是看一个两个页面就咨询，而在咨询的过程当中我们经常可以发现有些患者根本不知道我们是什么医院，地址在哪里等。第二个话题患者行为心理分析分享完毕。三、为什么网电咨询转化效果越来越差？ 近几年我经常遇到有朋友跟我诉苦，基本是抱怨自己现在每天的广告费在日渐增加，咨询量也有所增加，可预约率和预约转化率却越来越少，百思不得其解？我是第一批在医疗行业中使用商务通软件的用户，从2006年开始，各个民营医院开始陆续使用商务通和53客服等在线咨询软件。2007年上旬，我应邀到北京某女子医院做咨询培训，总经理也曾经很疑惑的说，小龙，去年我就随便花了点钱做推广，装了个商务通让当时的电话咨询挂着，咨询就随便聊聊，平均一个月网络预约出诊二百多，今年我专门组建了咨询团队，我现在的推广费用和咨询团队是去年的三倍，可奇怪的是现在网络预约到诊平均不到去年的三分之一呢？我想了想说很简单，因为去年商务通刚开始应用到民营医院当中，你们是最开始用通商务通的医院之一，人无你有，所以您没投入多少就能有很好的效果，可您看看今年北京哪个有点规模的医院没有商务通呢？人有你有已经不占优势了，要做到人有你精才能脱颖而出。在线咨询软件在民营医院当中才使用短短的一年多时间，竞争尚且如此惨烈，在全国各地的民营医院都加大力度建设咨询客服将近10年时间的今天，网络营销已经白热化，如何才能做到从一个患者同时咨询了超过三家以上的医院脱颖而出呢？四、决定患者选择一家医院的4个因素 带着这个问题我们分享第四点 决定患者选择一家医院的4个因素：随着浏览器的变化，智能时代的到来，商务通、新媒体等通讯软件在民营医院的推广使用，患者对比了解医院就变得非常简单了，切换一下浏览器，点点鼠标就行，平时我们都经常说除了工资没涨，其他什么都在涨，随着通货膨胀和CPI高涨，现在的消费者消费会特别理性，每一个患者在选择一家医院之前都会货比三家，咨询过最少三家以上的医院，最后再做出选择。我就经常遇到那种同时开好几个对话窗口咨询的患者，聊到最后产生信任感的时候，患者会明确告诉我，我已经咨询过几家医院，或者直接问我知道某某医院吗?某某疗法吗？等等 对于这种明确告诉我们，咨询过某某医院，或者去过某某医院的二手患者，有专门的话语话术，等下个月不忙的时候整理出来再和大家分享，这里不展开细讲所以我们接触到