客户关系年度管理与提升规划4.docxVIP

客户关系2011年度管理与提升规划 1、2010年客户关系管理工作回顾 1.1、上半年的状况 公司只有一个电话回访员，做售前售后电话回访。回访目标值确定为100%，但实际回访数没有一定，抱怨处理无记录。 黄卡录入是由计划员兼任，逾期量较大。 售前售后二大核心流程没有人监控。 1.2、下半年的变化 1.2.1工作项目 1.2.1.1、8月份组建了客户关爱部，除客户关爱经理外，其余岗位到9月份都已配齐。 1.2.1.2、电话回访 a)售前：9-12月份，销售成功回访523个，抱怨69个、抱怨处理开始有处理记录。 b)售后9-12月正常回访总数1239，总的回访满意度79.14%，私家车回访达100%。。12月份开展了流失客户回访，安排280个，返站15个，返站率5.3%。 1.2.1.3、客户管理 a)售前：档案管理员及时收集档案并制定了《销售顾问档案管理考核办法》；对每天的黄卡进行及时的录入，每天打印清单提醒销售顾问及时回访，减少了客户逾期数。 b)售后：通过CSE系统及时收集客户意见和抱怨，形成书面报告，为更好的提供服务，制定整改方向。 1.2.1.4、核心流程监控 没有开展 1.2.1.5、提醒服务 没有开展 1.2.1.6、车主俱乐部 没有组建 1.2.2、效果评估 1.2.2.1成功之处：通过对销售、售后的监督为整改提供有效的依据。 1.2.2.2不足之处：没有将数据进行分类运用到营销中去。‘ 2、2011年客户关系管理提升规划 2.1客户分析 2.1.1基盘客户流失率分析： 2010年平均客户流失率4.18%，找到了7方面的流失原因，其中占流失比例最大的是没有开展提醒服务（3.15%）。通过制定和落实整改措施，可以降低到3.38%，详见《2011流失目标制定依据》和附录1《2011年客户流失率目标分解表》。 2.1.2、北京市场的潜在客户分析： 从今年1月份开始执行的《北京市小客车数量调控暂行规定》，把乘用车市场容量从2010年的85万降到24万，下降了70%。目标客户只能锁定在能摇到号和想用旧车置换新车的客户群。详见《销售部2011年销售计划制定依据》。 2.2环境分析 2.2.1外部坏境分析 2.2.1.1销售 a)北京市场摇号政策导致潜客量大福下降，因此以旧车置换新车约10万辆的市场容量，对于争取市场份额营销策略制定就显得十分重要。详见市场部《2010年市场工作总结与2011年的市场规划》。 b) 一汽、别克、广本等各主流品牌五大家的4S店，在北京市就拥有105家，其中上海大众4S店就有25家，在下降了70%的市场容量的环境中，针对摇到号和旧车置换客户的争夺战异常激烈。详见市场部《2010年市场工作总结与2011年的市场规划》。 2.2.1.2售后 由于销售市场容量大大缩小，利润空间更小，各4S店售后服务争夺其他站基盘客户增加维修量和产值的激烈程度愈演愈烈。所以售后促销政策和控制顾客流失率将显得愈发重要状况，详见《2010年度市场工作总结和2011年规划》和《2011年台次和产值目标制定依据》。 2.2.2内部环境 2.2.2.1潜在客户开发 由于11、12月销售的井喷现象由其政府政策的特别推动，不具有普遍意义。以2011年1月份为例，公司潜在客户量653批次，建卡率22.5%，成交率约8%大大低于2010年（8月-12月）15.34%的平均数（1-7月的数据丢失了）。 a)销售顾问的业务知识比较欠缺 b)新销售顾问在议价过程中心里素质比较低，不会运用谈判技巧。 2.2.2.2基盘顾客流失状况，2010年月平均流失率4.18%，主要原因有提醒服务没有开展等七个方面，详见《2011顾客流失目标制定依据》。 2.3客户关系维系提升目标 2.3.1、CSS 2.3.1.1销售目标：930分，详见《2011年售前CSS目标制定依据》和附录2《2011年售前CSS目标分解表》。 2.3.1.1售后目标：100.89分，MOT目标93.85，详见《2011年售后CSS目标制定依据》和附录3《2011年售后CSS目标分解表》以及附表4《2011年MOT目标分解表》 2.3.2神秘客户： 2.3.2.1、销售目标：75分，详见附录5《2011年售前MS目标分解表》。 2.3.2.2、售后目标：67.5分，详见附录6《2011年售后MS目标分解表》。 2.3.3顾客满意率 2.3.3.1销售目标97%，详见附录7《2011年售前满意率目标分解表》。 2.3.2.2售后目标93%，详见附录8《2011年售后满意率目标分解表》。 2.3.4、顾客抱怨下降0.52%。详见《2011年客户投诉率目标制定依据》和详见附录9《2011年顾客投诉率目标分解表》。 2.3.5顾客流失率下降到3.38%，详见《2011年顾客流失率目标制定依据》和