驰加汽车服务中心消费者满意度调研.pptx

2015年驰加汽车服务中心消费者满意度微信调研变革要点问券内容样本要求激励制度实施步骤流程指引为了帮助驰加加盟商更客观和真实的反馈消费者的体验和满意度，且消费者回答调查问券更轻松更便捷，2015年消费者满意度调查变革要点如下： 1.微信评估微信评估是提供给门店衡量客户满意度的工具，回答更轻松更便捷 2.问券简化环境，人员，销售，操作，推荐 五个维度，问题精简，更放心更明确3.不与质量基金挂钩体现客户对门店服务满意度的评价和体验，更客观更真实变革要点问券内容样本要求激励制度实施步骤流程指引2014年调查问券根据您最近一次在________ [XX路上的驰加汽车服务中心]的经历，您对这家店的总体满意度如何呢？根据您最近一次在________ [XX路上的驰加汽车服务中心]的经历，您向熟人/朋友推荐去这家店做保养，维修，检查，以及购买汽车相关产品的可能性有多大呢？根据您最近一次在________ 这家驰加汽车服务中心的经历，您将再去光顾这家店的可能性有多大呢？您认为_________ 这家驰加汽车服务中心与您所了解的其他品牌汽车服务中心相比，优势如何呢？请您对该驰加汽车服务中心的环境情况做一个总体评价，包括店外的招牌、停车位，店内的休息区和操作区、宣传品陈列等。请使用1-5分来评价_________ [XX路上的驰加汽车服务中心]在这方面的表现请您对该汽车服务中心的销售和接待人员的情况做一个总体评价，包括着装、服务态度、对产品和服务的介绍等。请使用1-5分来评价这家驰加汽车服务中心在这方面的表现请对该汽车服务中心的技师做一个总体评价，包括规范的操作、合理的用时、操作中对车的爱惜等。请使用1-5分来评价这家驰加汽车服务中心在这方面的表现2015年调查问券根据您最近一次在驰加-XX路店的经历，请用1-5分对这家店进行总体评价。请您用1-5分对驰加XX路店的环境情况做一个总体评价。例如：店外招牌/停车区/店内休息区/工位操作区/宣传陈列区…请您用1-5分对驰加XX路店的人员做一个总体评价。例如：服务态度专业性/仪容仪表请您用1-5分对驰加XX路店的销售情况做一个总体评价。例如：对产品和服务是否介绍/是否明码标价/是否过度推销请您用1-5分对驰加XX路店的技术操作做一个总体评价。例如：规范操作/用时合理/操作中对车的爱护…您向朋友/熟人推荐去驰加XX路店做保养，维修，检查以及购买汽车相关产品的可能性有多大？请用0-10分进行打分，10分表示一定会推荐，0分表示肯定不会推荐NPS：Net Promoter Score变革要点问券内容样本要求激励制度实施步骤流程指引2015调查样本月度样本完成30个，提供满意度调查报告不满30个，给到通知，累计到30个后才给到调查报告2015消费者激励10个顾问区域每个月抽选一位免单顾客，激励顾客踊跃参与由米其林公司报销顾客免单费用，免单封顶限额:2,000元，下限500元（抽奖机制通过第三方抽奖软件随机生成）2015报告模板每月中旬给到上一个月的调查报告，包括当月样本量完成数量，全年样本量完成数量，当月全国排名，当月区域排名，当前同城排名，以及当月/上月的各调查问题和推荐值的成绩变革要点问券内容样本要求激励制度实施步骤流程指引推广阶段2015年2季度开始全国门店推广使用测试阶段2015年第一季度直营店及各区域测试店试点测试计划阶段2014年11月至12月项目计划准备变革要点问券内容样本要求激励制度实施步骤流程指引CSI微信评估门店执行流程指引门店打印消费结算单消费者付款门店收银员及客服模拟话术：XX先生/女士，您好，请您使用微信扫描二维码，参加驰加消费者满意度调查，为了答谢您的意见，您有机会参加抽奖，可获得免单的机会。门店引导消费者扫描二维码或通过驰加微信菜单进入门店使用消费者沟通工具介绍CSI微信评估入口一移动手机页面二维码扫描进入页面是否微信会员店面选择开始调研（1-6）自动获取（车牌）服务时间选择是提交输入手机号入口二驰加微信 菜单点击否手动输入（车牌）引导消费者关注微信通过定位寻找所在的店铺自动当前手动修改沟通工具消费者沟通工具：门店使用消费者沟通工具，讲解CSI微信调研流程，并引导消费者完成在线评估，并关注驰加官方微信测试阶段：每家直营店配发500张沟通卡片供门店使用。推广阶段：加盟店每家配发100张沟通卡片电子模板上传里程平台门店可自行下载及印制评估入口入口一：对于已加过驰加微信平台的消费者，直接点击驰加微信平台的“我的驰加”模块，点击“我要调研”接入问卷（左下图）。入口二：所有消费者都可直接扫描沟通工具小卡片上的二维码接入问卷，跳转至问卷调研页面（右下图）。入口一入口二对于通过驰加微信平台登入问卷的受访者，系统匹配库中是否有用户信息。欢迎页面消费者打开GPS定位情况下，显示离消费者位置最近的驰加