语文版中职语文（职业模块 服务类）《培养正确的服务意识》.ppt

开学第一课 师生交流 你去饭店吃饭入住酒店希望受到什么样的服务？ 你去商场购物喜欢什么样的售货员？ 综合实践活动：培养正确的服务意识 为什么要有服务顾客的意识 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 一、对服务的正确认识 1、服务是使人快乐的艺术。安全、便利 、舒适、快捷、尊重等服务价值，都包括在快乐的价值之中。 2、服务是直接体现人和社会文明程度的艺术。顾客关系是社会交往关系的一个重要方面，它直接反映社会精神文明程度 。 3、服务是具有高关联度的艺术。以酒店服务为例，它包括前厅服务，客房服务，餐饮服务等许多具体的内容。任何一个环节、方面、部分出现问题，都会影响酒店的服务品质和整体形象。 4、服务是注重细节的艺术。市场竞争日趋激烈，各行业之间产品或服务在大的方面差不多，差别往往在细节上，任何一个细节出了问题会使服务瑕疵而造成客户的不满意。 二、走出对服务认识的误区 误区一：服务是简单劳动。服务同样需要创造性，需要有从事这一职业的思想素质、职业技能和知识结构。 误区二：服务好的标准就是态度好。好的服务不仅包括是顾客满意的服务态度，还包括服务效率、服务方式、方法和技巧。 误区三：服务是无形的。服务依托的设备实施以及产品（如客房、食品等）是有形，人的服务动作、礼仪，以及员工形象也是有形的。 入住的当天下午，办完手续刚进房间，就有会议负责人约我去见一些业界同行，我急急忙忙洗了把脸，用面巾纸擦了几下就 走出了房间，到楼下碰头。走廊里，一位客房服务员看见我，热情 的向我点头微笑问好，问好后的余意好像要说些什么。我已经顾不 上服务员要说什么了，就走进了电梯。下了电梯，会议负责人就迎 上来，看了一眼我的脸，热情地跟我握手，然后要去给我引见新朋 友。这时迎面朝我走来一位穿制服的酒店管理人员，同样热情的向 我点头微笑问好，边问好边用左手有些不合时宜的擦了一把左脸， 并顺势抚了一下本来就很平滑光亮的头发，同时两只眼睛带着微笑 地看着我。我的心里咯噔一下，顿时明白了什么，趁着朋友招呼其 它客人的间隙，我也顺势擦了一把左脸，并抚平了湿湿的有些上翘 的头发，收回手时发现手里有两团面巾纸片，突然我就被一种默无 声息的关怀感动了，油然而生一种非常亲近的温暖，大概这就是别 人常说的“家外之家”的感觉吧。从客房服务员在楼层走廊里看到 我，到我从电梯里走出来，迎面就有酒店管理人员那么及时和自然 的暗示，真让我叹服酒店服务的信息传递和协作服务的技巧，服务 的最高境界大概也就是这样吧，让一份感动悄无声息的滋润你的心田。 案例 思考：案例中关于酒店的服务，有哪些地方值得我们学习？ 认识与领悟 1、注重了细节。员工发现了服务信息，发现了细节，第一时间传递给酒店管理人员，由管理人员来跟进服务。 2、注重服务技巧。酒店管理人员的做法，他没有直接告知，而是有技巧的提醒服务。 3、认识到服务是使人快乐的艺术。服务不仅是服务，它更是一种美好心理体验的境界创造活动，这种境界是一种服务到客人心理上去的情感服务，需要员工有良好的职业素养。? 我的寄语 希望大家都能用行动证明自己是真诚、懂事、并且勤奋努力的人，希望你们用“信心”作“桨”，用“坚持”作“帆”，驾驶着知识的小舟，抵达能力的彼岸，成为名副其实的快乐的社会人。