质量管理工具课程大纲.pptVIP

 全面质量管理概述 ? 第一部分 质量与质量管理 ? 第二部分 质量驱动力 ? 第三部分 质量管理体系 ? 第四部分 质量管理工具 课程大纲 第一部分 质量与质量管理 1、定义：一组固有特性满足要求的程度2、服务的质量特性： 功能性—派遣服务是让顾客享受到人工成本的降低及用人效率的提升； 安全性—服务过程中顾客的生命和劳务费不受伤害和损失； 时间性—招聘及危机响应及时性； 经济性—顾客得到不同服务所需费用的合理程度。3、魅力特性与必须特性 具有充分的魅力特性的服务更容易吸引顾客注意，从而形成竞争优势。4、要求—利益相关方（顾客、股东、雇员、供应商、社区等）对服务的需要或期望 一、质量 第一部分 质量与质量管理 1、定义：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。这些活动通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。 2、质量管理发展历程： 质量检验阶段—事后把关 统计质量控制阶段—事前预防 全面质量管理阶段——三全一多样（全过程、全员和全组织以及方法使用的多种多样） 二、质量管理 第一部分 质量与质量管理 三、全面质量管理 1、概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 2、全面质量管理八项原则： 以顾客为关注焦点； 强调领导作用； 全员参与； 过程方法； 管理的系统方法； 持续改进； 基于事实的决策方法； 与供方互利的关系。 第一部分 质量与质量管理 三、全面质量管理 3、日本QC小组质量改进程序： 前言——根据发表的场合概要介绍公司和小组情况及改进背景； 选题的理由——围绕工作现场和业务中的问题，决定改进的题目； 现状描述和把握——分析相关事实和数据，逐渐明确问题所在，从而确定目标； 活动计划——确定活动计划的步骤以及任务和责任的分配； 问题分析——找出问题的根本原因； 对策——讨论和选择消除问题原因的方法，并加以实施； 效果确认——将取得的效果和目标加以比较； 对策标准化——将采用的对策加以标准化，确定效果； 反思和遗留的问题——反思活动的成败，明确遗留的问题； 今后的计划——讨论将来的活动如何开展。 第一部分 质量与质量管理 三、全面质量管理 4、全面质量管理改进步骤（综合渐进性改进和突破性改进）： 识别和确定改进机会； 调查把握现状； 寻找要因或最佳方案； 制定对策计划； 实施对策计划； 确认改进效果； 巩固和分享改进成果。 第二部分 质量驱动力 1、定义：领导是对组织内每个成员（个体）和全体成员（群体）的行为进行引导和施加影响的活动过程，其目的在于使个体和群体能够自觉自愿并有信心地为实现组织的既定目标而努力。 2、完善的治理结构推动企业取得长期持续的成功。 3、领导培育的组织文化是决定组织成功与否的关键因素，只有把全面质量管理的思想和观点融入组织文化，形成以质量为主导的组织文化，组织才能取得长期的成功。 4、涉及整个组织的重大变革没有领导的的推动是不可想象的。 5、领导带领组织成为优秀的企业公民。 领导引领着组织的方向，推动变革，履行社会责任，决定着组织的氛围和工作环境，对成功实施质量管理至关重要。 一、领导的作用 第二部分 质量驱动力 二、战略制定与部署 科学制定和有效部署战略是质量管理的重要保障： 组织在确定关键战略时，必须对顾客满意和顾客忠诚、质量成本、组织文化、业务过程以及相对于竞争者或标杆组织的状况等方面加以评价并获得相应的数据，通过数据分析，明确从顾客、质量和成本角度而言的特定优势、劣势、机会和威胁。 第二部分 质量驱动力 1、让顾客满意是质量管理最主要、最基本的目标，以顾客为中心是 质量管理的基本原则。2、顾客关系管理（CRM）：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在客户、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好的关系的活动和管理举措。3、以顾客为中心必须开展的关键工作： 组织的可达性； 组织的承诺； 选拔与