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SUCCESSFUL SUCCESSFUL No.1 BUSINESS ——过程管理评价 过程管理 ISO9000国际标准中的过程定义为：“一组将输入转化为输出的、相互关联或相互作用的活动。” 过程管理就是对组织业务过程进行策划、控制和改进。 过程管理的内容 价值创造过程 支持过程 管理过程 价值创造过程 组织确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。 价值创造过程＝产品和服务过程＋经营过程（对业务增长和经营成功至关重要） 价值创造过程 主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。 对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。 支持过程 组织确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。 支持过程＝人力资源服务、财务与会计管理、基础设施管理、环境安全管理、法律法规服务、公共关系和行政服务（不直接创造，但保证、支持) 支持过程 支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求。 支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。 关键支持过程的要求包括质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等等。这些要求应当是清晰、具体，并是可测量的。 价值创造过程与支持过程 设计过程 确定过程及其要求 融入变化的顾客要求 、新技术和关键绩效 要求，进行过程设计 过程试运行 需要重新设计？ No 实施和改进过程 Yes 运用统计技术，控制关键过程 测量关键 绩效指标 监视、调整过程和控制整体成本 系统化地评价和改进过程， 使之与战略规划和发展方向相适应 在各部门和过程 分享改进成果 过程管理流程过程图 对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应 约克过程管理评价表 评价环节 评价内容 评价关键点 标准分值 评价结果 价值创造过程 客服服务 快速的反应和信息传递速度 4 3 顾客需要全面了解和100%的正确传递 3 3 顾客接待满意度的不断提升 3 2 准时发货并有效控制成品库存 5 5 产品设计与开发 符合顾客明示和隐含的要求 3 3 环保、可靠、易于维修、性能超过同行 6 5 目标成本的控制及产品改进 10 6 新产品的开发品种、周期及新技术的采用 4 3 产品制造 生产过程稳定并符合相应图纸、标准的规定 5 3 生产力的不断提高、现场的不断改进 5 4 新而有效的生产管理和生产技术的采用 4 4 生产成本的降低 8 2 供应链及物流 供应商数量和质量的监控、改进 4 4 库存数量的降低、质量保证及库存周转次数的增加 5 5 采购成本的降低、SCM管理技术的应用 6 5 支持过程 财务管理 各项报表的准确性、及时性 5 4 预警机制的 ，数据的分析 4 3 各种费用的控制 4 4 设备管理 设备的可利用率、完好率和利用率的提高，测量系统的可靠性 5 3 维修的及进性、维修成本的降低 4 4 新设备及测量装置适宜性、及时性 3 3 分总 100 78 小结 优势：响应快，建立顾客档案。不足：接单反应速度慢 顾客接待满意度有待提高 优势：设计非标产品、多种分析软件、引进先进理念 不足：人员技能和知识需要继续改善、缺少具体有效的 成本控制方法 产品制造 优势：全员参与改进、多种手段确保质量 不足：没有明确的生产成本控制方法 优势：合格供应商近百家、采取多种物料供应方法、多 种手段控制采购成本等 不足：采购渠道或方式不多 客服服务 产品设计与开发 供应链及物流 价值创造过程 支持过程 财务管理 设备管理 优势：先进财务软件、 加强培训、相互审核 不足：质量成本分析表没有具体的每一单子、存货周转次数有待提高 优势：建立设备台账和档案、专人保管、全员生产维护 不足：没有紧急处理设备故障的应急方案和措施、设备利用率有待提高 谢 谢 SUCCESSFUL SUCCESSFUL No.1 BUSINESS