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对于没有成交的客户 如果没有达成交易，用以下步骤 步骤1：态度诚恳，宽容理解； 步骤2：感谢客户花时间见我们； 步骤3：请客户坦诚指导； 步骤4：让客户说出不购买的真正原因； 步骤5：了解原因，再度销售。 面谈效果评估 拜访的目标是否达成？ 达成的结果是什么？ 没达成的原因是什么？ 是否有新的机会？ 自我评估 拜访中哪些技巧发挥好，哪些不足？ 拜访中哪些知识熟悉，哪些欠缺？ 拜访中心态情绪是否控制得当？ 怎样改进？ 评估客户 客户的开发潜力 与客户的亲近度 客户的价值观 客户的发展目标 建立拜访档案 好记心不如烂笔头： 客户资料库的建立与更新； 拜访结果的记录和整理； 下一次拜访目标和行动计划。 客户回访的四大理由 了解产品使用情况 了解客户意见 解决实际问题和提供帮助支持 顺路拜访 优秀销售人员的条件 HEAD 学者的头脑 HEART 艺术家的心 HAND 技术者的手 FOOT 劳动者的脚 销售流程 内 容 销售前的准备 如何接近客户 面谈流程 面谈评估 客户回访 销售面谈 (产品展示 异议处理) 成交 销售面谈 （了解、激发需求） 接近客户 （寻找准客户） 客户回访 (成交和未成交的） 专业销售流程 成功业务员要做哪些准备？ 资料的准备 知识的准备 心态的准备 形象的准备 工具的准备 资料准备—客户在哪里? 媒体资源 （如黄页,户外广告,报纸等）； 互联网 （如B2B网站、行业网站等）； 企业集会 （行业展会，招聘会等）； 陌生拜访 （如工业区、商业大厦等）； 客户转介绍（利用现有人脉）； 公司资源 （老客户、孤儿单、投诉单）。 客户无处不在！ 知识的准备 相关产品知识 公司运营知识 市场客户知识 各知识所占比重 心态的准备 对自己的态度：积极、自信、好学； 对产品的态度：信任、了解、熟悉； 对客户的态度：尊重、诚恳、热情； 对工作的态度：勤奋、敬业、负责； 对竞争对手的态度：绝不恶意中伤； 形象的准备—专业形象 工具准备——“七不忘” 客户联系方法、地址等资料； 产品宣传资料、佐证资料、地图； 公司营业执照复印件、信誉证明文件； 笔两支以上，合同一份以上； 手机（两块电池）、通讯录； 面谈记录本、笔记本、备忘录； 镜子与梳子、纸巾或手帕。 成功只青睐有准备的人！ —— 你准备好了吗？ 接近客户 理解“接近”： 什么是“接近”：在短时间内，引起客户的兴趣并建立融洽的交谈环境，最后将话题引入主题。 接近客户的途径：电话、陌生拜访、邮件等； 接近四要素： 1. 短时间； 2. 引起客户的兴趣； 3. 建立起融洽的沟通氛围； 4. 将话题引入主题。 客户态度的变化 ...5 ...联系 ...4 ...欲望 ...3 ...关注 ...2 ...好感 ...1 ...兴趣 客户关注点的变化是对你产生兴趣，然后有了好感，进而产生关注，甚至有了解情况的欲望，再进一步开始重新考虑了解你的产品，最终才会对你产生认同。 认同感是接近客户成功的标志。 接近客户的要点 面谈流程 自我介绍 建立轻松良好关系 道明来意 安排座位 介绍公司 信息收集 捕捉与激发需求 促成与异议处理 成交或确定下次见面时间 面谈前奏曲—先推销自己 自我介绍 建立轻松良好关系 道明来意 安排座位 介绍公司 客户爱听的话 嗜好 72﹪ 工作 56﹪ 时事新闻 36﹪ 家庭、小孩教育 34﹪ 艺术、运动 25﹪ 健康 17﹪ 理财技术和闲聊 14﹪ 面谈前奏曲 道明来意——以客户利益为中心 安排座位——坐在客户同旁斜侧 介绍公司——简短扼要、利用辅助工具 收集信息—状况性问题 背景探测： 公司规模和历史； 经营状况； 财务状况； 发展前景和规划等。 多用开放性问题。 不宜问过多，可在准备阶段收集部分资料。 确认潜在需求 现状 潜在需求 规模 开拓客源 经营品牌 品牌的保护 行业地位 身份与地位的表现 财务严谨 节约采购与销售的成本 …… 提供佐证 目的：证明观点，增强信任度。 能成为佐证的资料： 有利于公司和产品的报道； 合同复印件，客户案例等。 注意：以第三方、权威的资料为佳。 一次异议一次机会 当异议出现 异议处理 异议产生的原因？ 争取利益的手段 不想马上做决定（生性犹豫） 误解怀疑 对产品和业务员漠不关心 产品满足不了需求 哪些是真异议？哪些是假异议？ 对异议的态度 嫌货才是买货人 并不是所有异议都是不利的，有时它反映了客户对产品和服务产生了兴趣 认同客户的反馈，理解客户的反应 LSCPA异议处理技巧 Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clar