顾客满意度和职工反馈报告.PDFVIP

顾客满意度和职工反馈报告 顾客意见征询工作、 执行的对审查机构服务测评的制度是审图公司质量 管理体系中的重要组成部分，它客观地反映了施工图审查工作中的综合管理水 平；在2017年7月01 日~2018年6月30 日贯标体系运行期间，公司通过设立的网站 向业主发放意见征询表，通过对意见征询情况的归纳综合分析和市审查中心对 机构满意度调查的结果以及对审查机构服务测评统计结果的全市通报得出如下 结论：公司在质量管理、服务过程、服务意识等方面的各项工作取得了各相关 单位的肯定，现简要总结如下： 一、顾客意见征询情况 我们向“上海城投水务（集团）有限公司”、“上海金山自来水有限公司” 、 “ 上海天然气管网有限公司”、“上海市奉贤区排水管理所”、“ 上海市普陀区市 政水务工程建设中心”、“上海港城开发（集团）有限公司”、“上海淀山湖新城 发展有限公司”、“上海西虹桥商务开发有限公司”、“上海市静安区住房保障和 房屋管理局”、“上海张江（集团）有限公司”、“上海市宝山区顾村镇人民政府”、 “上海市嘉定区徐行镇人民政府”、“上海市普陀区市政水务工程建设中心”“上 海闵行城市建设投资开发有限公司”“上海白龙港污水处理有限公司”“上海市 浦东新区川沙新镇城镇建设事务中心”等230家建设单位通过网站发出了意见征 询单（2017年07月01 日至2018年06月30 日完成已备案项目274个），按报建编号 统计显示市政项目通过网站征询143个，房建项目通过网站征询87个，统计率98% 超过50% ，经归纳汇总，见下表： 评价 很满意 满意 基本满意 不满意 极不满意 项目负责人 229 1 / / 审图业务水平 229 1 / / 审图进度 229 1 / / 服务规范 229 1 / / 职业道德 229 1 / / 从统计结果来看，建设单位对公司在项目负责人、审图业务水平、审 图进度、服务规范、职业道德等各方面的工作总体是很满意的，很满意率100%。 二、市审查中心的服务质量测评情况 市审查中心对全市的审查机构实行服务质量测评工作，针对“审查机构的审查能 力、审查时间、服务态度、廉洁自律等方面进行测评，测评工作采用电话、邮件、 短信及上门等多种调查方式开展，2017 年第三季度测评结果（沪设审发[2017] 38 号）非常满意80%，满意20% 、没有基本满意和不满意项次，2018 年第一季度 服务测评结果（沪设审发[2018]12 号）非常满意66.7%满意33.3% ，没有基本满 意和不满意项次， 2018 年第二季度测评结果（沪设审发[2018]19 号）非常满意 100%。 三、纠正和落实措施 在建设单位肯定我们工作实效的同时，我们也看到作为成立五年的审图公司 存在的问题，2017 年第三季度审查机构一次备案通过率77.8% （房建项目），整 改退回率高，分析原因存在申报人员、项目负责人把关不严、存在疏漏等问题， 已在梳理问题，组织培训，避免重复出现相似问题，降低整改退回率，2018 年 第一季度审查机构一次备案通过率88.9% （房建项目），整改退回率已降低， 2018 年第二季度审查机构一次备案通过率94% （房建项目），整改退回率低，与去年 比较，整改退回率已大大降低。 满意度调查的统计、意见征询工作一丝不苟的顺利开展以及机构测评结果的 及时通报，取决于公司对既定质量管理体系的高度认同和重视，从中获取的服务 情况的反馈也是我们以往工作的宝