中外旅行社发展历程以及经营理念.ppt

四、地方导游业务 准备阶段 认真研究接待计划 制定日程 落实接待事宜 物质准备 返回 旅行社经营管理第八章第三节 导游业务 四、地方导游业务 实际接待过程 接站 进住饭店服务 核对商定活动安排 参观游览服务 送团服务 返回 旅行社经营管理第八章第三节 导游业务 四、地方导游业务 后续工作 地陪在送走旅游团后，需要及时填写好“拨款结算通知单”和“出差补贴报销单”，连同各种单据、接待计划、活动日程表等按有关规定上交，并到财务部门结清帐目。 返回 旅行社经营管理第八章第三节 导游业务 售后服务 旅行社经营管理第八章第四节 售后服务 返回 一、售后服务对旅行社所起的作用 二、售后服务的方式 一、售后服务对旅行社所起的作用 在旅游者的行程结束之后，旅行社仍然可以继续为游客提供一系列服务，这些服务被称为售后服务。 售后服务可以缩短旅行社与游客之间的距离，使旅行社与游客之间增进了解、建立友谊，对旅行社保持已有客源和开拓新客源市场都有重要的作用。 返回 旅行社经营管理第八章第四节 售后服务 一 、 旅行社的服务与旅行社的服务质量 旅行社的产品具有综合性强的特点，旅行社与其它提供单一服务的企业相比，产品质量更加不易控制。 由旅行社的员工直接向旅游者提供的服务主要有两项： 业务员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的顾客 导游人员在旅游者的旅游过程中提供的导游接待服务。 返回 旅行社经营管理第九章第一节 旅行社的服务质量及其实现 二 、旅行社服务质量的实现 服务的质量与有形产品的质量在内涵上有很大不同： 首先，服务的质量要由顾客来认可，顾客的评价是判断服务质量是否得以实现的标准； 其次，服务质量比有形产品的质量更难被消费者所评价，顾客对服务质量的认知取决于他们实际感受到的服务水平与预期服务水平的对比； 第三，顾客对服务质量进行评价时不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。 返回 旅行社经营管理第九章第一节 旅行社的服务质量及其实现 （二）过程质量与结果质量 旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务的过程质量和结果质量两个方面 在旅游者的质量评价体系中，旅行社服务的过程质量比结果质量更重要，决定了旅游者对旅行社整体服务水平的评价 返回 旅行社经营管理第九章第一节 旅行社的服务质量及其实现 （三）服务规范与服务质量 制定服务规范是实现服务质量的前提。尽管服务所具有的无形性特点使服务企业很难制定明确的服务质量标准，但是服务企业要尽可能地制定内容全面、易于操作的服务规范，以保证服务的质量。 返回 旅行社经营管理第九章第一节 旅行社的服务质量及其实现 服务质量差距模型 顾客 企业 口碑沟通 过去经历 个人需要 服 务 预 期 服 务 感 知 提 供 服 务 将认知转化为服务质量标准 管理层对于顾客预期的认知 对顾客的外部沟通 差距1 差距2 差距3 差距4 差距5 返回 旅行社经营管理第九章第三节 旅行社的服务质量的控制与改进 二 、 旅行社服务质量的改进 从 “服务质量差距模型”可知，差距5的存在是旅游者对旅行社的服务表示不满的原因，而差距5的形成是前面4个差距的结果，只有针对模型中的5个差距进行分析，才能找到服务差距存在的真正原因 。 返回 旅行社经营管理第九章第三节 旅行社的服务质量的控制与改进 二 、旅行社服务质量的改进 差距1是顾客对服务的预期与管理者对顾客预期的认知之间的差距，即管理者对顾客的服务预期感觉不准确。 差距2是管理者对顾客预期的认知与根据其制定的服务质量标准之间的差距，即管理者虽然了解了旅游者的预期，但没有建立有效的操作规范来保证员工提供顾客预期的服务。 返回 旅行社经营管理第九章第三节 旅行社的服务质量的控制与改进 二 、 旅行社服务质量的改进 差距3是服务质量标准与实际服务表现之间的差距，即旅行社的员工提供的服务不符合质量标准的规定。 差距4是实际服务表现与旅行社对外沟通之间的差距，即旅行社提供的服务与对外的承诺不一致。 差距5是预期服务质量与感知服务质量之间的差距，即旅游者对服务的感受与预期不一致。 返回 旅行社经营管理第九章第三节 旅行社的服务质量的控制与改进 二 、 旅行社服务质量的改进 “标准跟进”或“标杆瞄准”也是服务企业提高服务质量的一种方法。 采用这种方法的旅行社将自己的产品、服务和市场营销过程同市场上的竞争对手、尤其是水平最高的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验中逐步提高自身的水平。 返回 旅行社经营管理第九章第三节 旅行社的服务质量的控制与改进 旅行社营业收入与利润的管理 旅行社经营管理第十章第三节 旅行社营业收入与利润的管理 返回 一、旅行社营业收入的管理 二、旅行社利润的管理 一、旅行社营业收入的管理 旅