旅游市场消费行为和品牌诊断研究.ppt

page* 各环节不均衡：手续办理环节最好，签约前工作最不足，行程和导游成为顾客流失最危险环节 签约前 手续 办理 跟团过程 客户维护 附图 总体满意度：78.81分 满意度评价 流失风险 行程没有特色 没有好的行程安排。 没有适合的产品路线。 境内行程没有特色。 线路太单一，少，不像国旅多。 因为没有相应符合要求的产品，想玩深度游。 导游水平低 地接导游服务和餐饮服务不好。 门店咨询，地接导游服务不满意。 流失 47.6% 导游跟团队的沟通能力有待提高，知识水平低，素质太差。 服务，线路安排没什么特色，一直在下降。 领队水平差。 没有回访，没有联系，促销信息也没收到过。 线路可以更好。 不满意受访者原话 page* 品牌实力和信誉 跟着大的旅行社比较踏实。 可信度高，知名度比较高。 品牌，老牌子，放心。 消费惯性 这么多年信赖。 是老客户，熟悉了。 产品优势 有些项目别的旅行团没有。 产品路线设计与我的需求相吻合。 具体来看产品无突出优势， 餐饮、地接最亟待改进；行程、景点、住宿和领队应继续加强 Ⅰ.优势保持区 Ⅱ.亟待改进区 Ⅲ.逐渐改进区 Ⅳ.锦上添花区 I区优势保持区 ：重要性高，满意度高，属于表现良好，需要保持和发扬的优势因素； II区亟待改进区 ：重要性高，满意度低，属于表现不佳，亟待提升的劣势因素； III区逐渐改进区：重要性次之，满意度低，属于表现不佳，可逐渐改进的劣势因素； IV区锦上添花区：重要性次之，满意度高，属于表现良好，但重要性相对有限的因素。 附图 重要性满意度模型 品牌忠诚度： 51.4% 短板环节的核心原因及改善建议 ——餐饮（69.66） ★ ★ ★ 北欧四国，吃的中国饭，样子不多。 当地的特色菜很少。 都是六菜一汤。 吃的不好，跟俄罗斯那次，吃的太次。 饭菜质量不好。 餐饮没有事先承诺的好。 吃的不卫生，与标准不符。 环境很一般，感觉不干净。 不要是团队餐，要丰盛，至少有几顿当地特色餐。 吃到当地的特色，给好的推荐和适当的时间。 地方特色不习惯的时候提供家常的。 希望有当地特色的吃一两顿。 餐饮标准提高，分档次，自己选择。 好一点，比别的旅游社要好点。 要改进，根据每人的需要，可以加几个菜，分档次。 卫生就可以。 价格中等 ，数量可以少点 ，但质量好。 特色少 档次低 卫生环境差 选择性强 有当地特色 档次多标准化 提高卫生质量 page* 核心 问题 理想 标准 短板环节的核心原因及改善建议 ——地接导游（77.00） ★ ★ ★ 不够详细，不专业。 介绍个人经历比较多，景点介绍比较少。 素质低，业务知识不熟，就知道胡诌贫嘴。 去欧洲的，安排的是香港的导游，有些地方不太熟悉。 有一次是临时找来的，没有经验。 导游不要高高在上，是去玩的不是去受气的。 没有自费项目或者少了自费项目态度就恶劣。 配合差，没有给人感觉是一家的。 总跟外国旅客搭讪，不理顾客。 对旅游景点的介绍要详细准确。 尽量多介绍景点，少介绍个人经历。 要安排真正的地接，熟悉本地的情况。 说实话，不要满嘴说假话。 好好介绍，不要尽是推销。 大家的合理要求可以得到满足，想停留的地方给予考虑。 地陪应尽到他们相应的责任，对顾客热情，关心。 配合好些，和游客多些交流，排忧解难。 根据当地情况安排好的行程。 专业素养不高 服务态度不好 专业素养高 服务态度好、 热心负责、人性化 page* 核心 问题 理想 标准 短板环节的核心原因及改善建议 ——购物(69.10) ★ ★ 购物点多时间长 物品贵 分档次化 少购物 自由购物 提高购物点质量 老是带着购物。 整个一天没干啥，全是购物，有的地方都是当地人不去的。 购物时间太长。 如果不买东西就不高兴。 购买的东西不是物美价廉。 安排的地方买的东西贵。 收费贵。 总是带我们去小商店购物，买不到精致的商品。 选择的购物场所不好，档次不够。 购物时间尽可能少。 明确地点，不要随便去。 购物时间少点。 不要强迫大家，让人感到不舒服，购物应自愿。 保证大家的时间，不能因为别人的利益而耽误大家的时间。 集中，不要到小的地方，要到大的地方。 去经济实惠的地方，当地人常去的地方。 中国人见识高了，消费水平也高了，应该到更高档的地方。 page* 核心 问题 理想 标准 短板环节的核心原因及改善建议 ——广告(74.49) ★ 数量少 亮点少 渠道少 增加数量 增加渠道 增加亮点 细化内容 没什么广告宣传。 报纸上只看见别