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物业入伙培训课程 培训提纲 交付流程图 交付基本流程 流程项目之一——填资料 公共电费授权委托书 管道燃气开通证明样本（交纳燃气初装费后，由财务出具） 现场实操培训 流程项目之五——发放钥匙岗 现场实操培训 现场机动岗位工作职责 1.现场接待、协调岗 现场突发事件处理方法 交付特别事务处理人员 顾客资料保密 城市花园热点问题 ◆ 煤气初装费 1、对我公司与业主签订的购房合同二十二条第1款“燃气线路在商品房交付使用时安装完毕，由乙方自行申请开通并承担初装费、开通等费用”有疑问，认为因为合同里写明是“自行开通”，自己并没有委托万科交纳燃气初装费，万科先交了就要万科承担。 2、业主反映附近的楼盘黄埔花园已经不收、黄埔雅苑收取一半，万科能不能站在业主立场考虑，和其他楼盘一样，发展商和业主各承担一半，（近期确有此类报道，有发展商在对12月26日签定合同的业主只收取燃气工程费部分，增容费除） 服务中心处理方法和统一口径为： “出示之前所有相关新闻剪报，按之前口径回答，并阐明“万科作为一个负责任的企业，严格按照法律法规收取该收取的费用，不该收的一概不收”立场，最后则建议拨打燃气公司热物价局热线12358鉴定是否应该收取。详情可以在广州价格信息网查看《关于明确我市管道燃气价格管理有关问题的通知》。” ★ 难点： 1、我司合同约定确有阐述不够清晰、模棱两可之处。 2、煤气公司已经不堪其扰，现直接将问题推给发展商。 3、周边确有楼盘采取妥协不收取或收一部分的做法。 4、关于此问题政府虽有解释，但出台的三个文件都没有明确支持“12月26日之前签购房合同的，合同里约定要缴纳初装费的仍要交纳”的条款。 ◆ 入读小学问题 服务礼仪规范 服务礼仪规范 服务礼仪规范 服务礼仪规范 服务礼仪规范 服务礼仪规范 谢谢！ 仪表仪态： 面对业主要始终保持微笑、热情，任何情况下均不得有厌烦、冷淡的表情。 仪容清洁，勤洗勤换，避免身上产生异味。上班前不吃生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新无异味。 头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工每天要刮胡子、不留长发，不染发。女员工发长不过肩。 女员工上班前要化淡妆，不得留长指甲和涂色。 禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等不良行为。 禁止在交付现场大声哼唱歌曲、吹口哨、喧哗。 指引方向或指点位置时应向所指示方向伸直手掌，手指并拢，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向 。 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势，禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 礼貌用语： 积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”。 对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”，未婚女性业主称呼“小姐”，已婚女性可称呼“女士”，老年人可称呼为“大爷”、“大叔”、“阿婆”、“阿姨”等，对儿童可称呼为“小朋友”。 因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：可说“对不起”、“失礼了”、“很抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，同时及时补救自己不好的言行。 在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，业主距离较远时应走近业主招呼。 走路引路： 在工作中行走的正确姿势为：平衡、协调、精神。 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间。与业主相遇时要停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。 禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 引导客人时应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。 引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后。 引导客人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客人先步出电梯。 开门的顺序：在室内为业主开门时：开门—立于门旁—施礼说“请进” （同时向所指示的方向伸直手掌，手指并拢）—用右手关门；引导业主进门：开门—自己先进—侧身立于门旁—施礼说“请进” （同时向所指示方向伸直手掌，手指并拢）—用右手关门。 * 交付基本流程 现场各岗位工作职责及注意事项 现场突发事件处理方法 顾客资料保密 服务礼仪规范 常见问题回答口径 现场实操培训 验收 引导业主