售前沟通流程.pptVIP

当促成订单之后一定要对顾客表示感谢，比如,“感谢您对我们店铺的支持”“为您服务真的很愉快”“您真是一个非常好的买家，真的很期待下次为您服务”，一定要衷心的感谢顾客，至少让顾客感觉是这样，你的工资都是从顾客那里得来的，如果没有顾客来消费，相信你也得不到多少工资，甚至会失去工作，学会对顾客感恩。 是不是卖也卖了，感谢也感谢了就可以结束了呢？NO！顾客这次购物后可能就是最后一次来你这里了，如何去留住他？你可以给他介绍些促销政策，促进他下次继续消费，比如优惠券，你可以让他拿全五星好评截图来换优惠券，不仅给店铺评分做了贡献，还促使顾客下次消费，何乐而不为呢？ 时间就是金钱 Thank you ! 第一步，热情问候 第二步，了解顾客真正的意图 第三步，挖掘顾客信息 第四步，培养顾客的购物习惯 第五步，赞美 第六步，推荐产品 第七步，核对地址 第八步，讲诉售后服务流程 第九步，感谢 第十步，索要好评 什么是售前？顾名思义就是销售之前，销售之前是售前的工作范围，销售是售前的主要工作。销售的媒介就是沟通，当客服跟顾客沟通达成协议，那么订单也不难促成了，所以沟通技巧是售前必须具备的一个能力，也是对售前童鞋的一个基本要求。但“售前”这个词我不大喜欢，我比较喜欢“导购”一词，因为我们是引导顾客购物的，那好，接下来我将介绍下如何做一个合格的“导购” 当顾客第一次踏入你的店铺，你应该感觉心里很美，因为来客了，就是钱来了，给顾客的第一印象一定要好，就好像“相亲”，如果她对你的第一次印象不好，那么在一起的机率就大大降低了，所以给顾客的第一印象一定要“热情”，至少让顾客感觉你对他热情，当你去朋友家做客，你的朋友对你一直面带微笑，手忙脚乱的帮你端水，拿点心，你绝对可以感觉到热情，但 我们是电商，跟顾客是不谋面的，如何让顾客感到热情呢？那就要靠电商的两大法宝，“文字”和“表情”。 比如少用“我”，多用“咱”，给人亲切，“我们店有……”与“咱们店有……”感觉就是不一样；问顾客时一定要加上“请”字，你的礼貌就是你的修养，让顾客感到你对他的“尊重”；开头语你可以说，“您好！客服XX，狠狠狠高兴为您服务！” “请问有什么可以帮您的呢？”顾客跟你说谢谢时，回答一句，“为您服务我的荣幸，为您服务太愉快了”你感觉如何？我不喜欢“请稍等”这个词，当顾客咨询你的时候你可以说，“我马上……”其实也是让顾客稍等的意思，但说出来就热情多了，一定要顾客感觉到你为顾客做的都是你乐意去做的，至少让顾客感觉是,所以除了开头语“请问有什么可以帮您的呢？”中的“帮”字可以说外，其他语句中不要出现“帮”字 当顾客进门你已经问候完了，当然就要开始做生意了，客服经常出现的误区是认为为顾客服务就是解答顾客的疑问，顾客问一句，回答一句，当然给顾客解答疑问是必须的，但你解答的到底是不是顾客真正需要的呢？我来举个事例，顾客问“你们这里有XX快递吗？”顾客的真正用意是什么呢？客服最多的回答是停留在有没有这个快递上，如果有的话固然好，那如果没有呢？当你回答没有的时候估计也是顾客离开的时候了。 但其实顾客的真正用意是“能不能到我这里”，因为他那里有这个快递，他怕别的快递不到，你只需要告诉他你合作的快递可以到就可以了，并不定要一直停留在有没有这个快递。 本人建议：多去猜测顾客的真正意图，看你猜测的跟顾客本意有多大区别，时间长了自然你对顾客的真正意图就了解了。 当你可以了解顾客的真正意图时你已经成功一半了，接下来就要尽一切努力挖掘顾客信息，很多客服跟顾客聊天，到快聊天结束时都不知道顾客到底用来做什么的，如何去针对性服务？我来举个事例，顾客来咨询酒水，他说我不知道该买A.B.C还是D款，这时你该如何作答？很多客服停留在解答产品如何好的界面上，产品知识十分熟悉还好，如果有一款不熟悉就会显得很不 专业，对产品一知半解的客服会说都是很不错的，为什么会这样回答呢？是因为他们都怕了，他们经常会说其中一款好，“这款很不错的哦”当这句话说出口的时候，接下来就该回答顾客的另一个问题，“为什么好呢？”其实这样的客服已经陷入了一个误区，我已经说过我们是导购，我们必须引导顾客而不是被“导”，当遇到这样的问题的时候，你一定要选择反问的方式，问下顾客的用途，尽可能多的 挖掘顾客的信息，一定要把主动权把握在自己手里，你是否去买过衣服，但你看到这么多样式的衣服在你面前，你的眼睛都花了，不知道到底哪款好，顾客其实也是你这个心理，他需要一个称职的导购给他去介绍，还看下刚才那个事例，当顾客问到你A.B.C还有D哪个好的时候，你开始挖掘顾客信息了，知道顾客买酒是朋友聚会的，直接问有 多少人，这个信息可以大概了解顾客需要的数量，接着问男女比例，也就是消费人群，如果是年轻人男女都有，那你推荐的方向大概就有了，年轻小伙你可以推荐洋酒，还可以给他介绍下如何