海底捞服务质量的五维度分析.doc

PAGE PAGE 5 装 订 线 班级 市营 姓名 学号 - XX大 学 答 题 纸（格式二） 课程 服务市场营销 　 20 XX －20 XX 学年第 X 学期 成绩 　评阅人 评语： ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 海底捞服务质量的五维度分析 一、引言 在现今各行各业都强调服务重要性的市场大背景下，谁也没有想到，竟然是一家火锅店出色地诠释了服务的含义，并在这个竞争激烈的大市场中脱颖而出。没错，这家火锅店正是海底捞。在三伏天各家火锅店都呈现淡季现象的同时，海底捞却依旧生意火爆，人们愿意排一两个小时的长队来吃一餐火锅，为什么？人们正是看中了它的服务，难怪有顾客说：“我来海底捞，享受服务的时间比吃火锅的时间还长，这也是我为什么愿意花上二个小时排长队也要来海底捞的原因。”的确，海底捞的服务让它赢得了顾客的满意和忠诚；但是我们都会有一个疑问，为什么海底捞能够成功？ 海底捞的服务到底有什么奥秘？基于种种疑问，好奇的我们动手翻阅了《海底捞——你学不会》这本书，并且试着通过我们所学过的服务营销管理中的服务质量五个维度，即可靠性、响应性、保证性、移情性以及有形性来分析海底捞的成功： 二、可靠性分析： 服务质量的可靠性是指可靠、准确的履行服务承诺的能力。具体的说就是企业无论处于何种情况下都能准确、主动、及时的为顾客提供顾客需要的服务。 首先，海底捞是以服务制胜的，对顾客的承诺很高，顾客对其的期望值也很高。海底捞已经有60多家分店，是全国餐饮连锁业发展最快的企业，因此有能力，有资本让顾客感到可靠。 其次，当顾客遇到困难时，海底捞的服务员能表现出关心并及时提供帮助。在书中曾经提到过一个例子，在一次顾客服务过程中，海底捞的服务员发现一位腿脚不方便的老奶奶想去洗手间，这时候服务员主动扶起老奶奶并且亲自送到洗手间门口，而在老奶奶使用完洗手间后，后勤的清洁阿姨还主动递上毛巾与帮助其按洗手液，虽然都是一些细小的举动，但却因此拉近了顾客与海底捞的亲密关系，让顾客体会到了情感上的安慰。也正是海底捞服务员的关系与热情帮助，让这家顾客成为了它的忠诚回头客。 最后，海底捞的服务制度是一对一的，一桌配有一个服务员，而且其服务员个个训练有素，能够第一时间发现顾客的需求，并且海底捞的员工能用最真诚的心为顾客服务，其服务甚至会超出自己的职责，比如说员工想吃冰欺凌，她就到别的地方买。也即是说无论顾客提出什么要求（只要是不过分的），海底捞的员工都有能力为顾客提供他们承诺的服务。 三、响应性分析： 服务质量的响应性主要指帮助顾客并迅速提升服务的愿望，体现了企业在服务过程中所面对各种情况而能快捷有效地处理。 一方面，由于到海底捞吃火锅的顾客非常多，以至于出现排队等餐经常要花一两个小时的情况，这就与海底捞快捷的响应性形成了矛盾；但是，海底捞却机智地发现，为排队顾客提供排队过程中的另类服务不但可以消除顾客排队等候时的烦躁心理，而且让顾客更加喜欢上海底捞的排队过程；如在等待过程中为顾客提供擦鞋、美甲、免费享受水果、饮料、上网、玩扑克牌和象棋等服务，这对于提高服务感知有着极大的促进作用，从而帮助顾客提升了服务的愿望。 另一方面，一家餐饮企业的服务质量如何，最直接的影响就是服务员的素质。而在海底捞中，自上而下地传递一种关爱和尊重，让一线员工感受到企业的文化和归属感。这也让每个员工都怀着一种为家服务的感觉，而更加热情与用心地为顾客服务，如在海底捞，服务员都是小跑着为顾客服务的；一个成本会计在检查上菜速度的时候，发现厨房已积压了很多上菜单，他不是做下记录等着在会议中提出问题，而是主动地帮忙上菜，甚至愿意因此而推迟自己的下班时间……这些种种提升海底捞响应性的案例都是其他企业模仿不来的。 四、保证性分析： 服务质量的保证性主要指服务人员友好的态度与胜任能力，它能够增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。 在海底捞的服务中，员工给顾客带来的保证性让海底捞的服务质量得到提高。 1. 服务人员是有礼貌的，对顾客有着友好的态度。当顾客进到海底捞的店面时，海底捞的服务人员充满热情，微笑地邀请顾客进店，给顾客一种受尊重，受良好待遇的感觉，顾客也会被服务人员身上的热情所感染。 2. 顾客在从事交易的过程是感到放心的。服务人员在为顾客点菜时，会根据桌上的顾客人数，切身从顾客的利益角度着想，