以客户为中心的服务质量管理.pdfVIP

埃森哲网络转换埃森哲网络转换，运营和外包解决方案，运营和外包解决方案 埃森哲网络转换埃森哲网络转换，，运营和外包解决方案运营和外包解决方案 以客户为中心的服务质量管理以客户为中心的服务质量管理 以客户为中心的服务质量管理以客户为中心的服务质量管理 (CCSQM) 目录目录 目录目录 • 介绍服务质量管理介绍服务质量管理(SQM) 介绍服务质量管理介绍服务质量管理 • 以客户为中心的服务质量管理以客户为中心的服务质量管理(CCSQM) 以客户为中心的服务质量管理以客户为中心的服务质量管理 • 客户客户SLA 管理管理(CSLAM) 案例研究案例研究 客户客户 管理管理 案例研究案例研究 • SQM CCSQM Key Contacts and References• SQM CCSQM Key Contacts and References Copyright © 2008 Accenture All Rights Reserved. 2 Introduction to SQM Client Centric Service Quality Management Patent Application 以客户为中心的服务质量管理是服务质量管理的未来发展方向以客户为中心的服务质量管理是服务质量管理的未来发展方向 以客户为中心的服务质量管理是服务质量管理的未来发展方向以客户为中心的服务质量管理是服务质量管理的未来发展方向 • 以客户为中心的服务质量管理以客户为中心的服务质量管理(CCSQM) 方法给电信公司提供了一个管理和度量基于客户 以客户为中心的服务质量管理以客户为中心的服务质量管理 感知的服务质量的框架 • CCSQM 的核心基于埃森哲的CSK Service Quality Framework • The CSK Service Quality 在客户感知的质量和基于E2E服务视图的技术、过程绩效参数 之间建立关系之间建立关系 • CCSQM包含需要的指标度量，过程和技术以分析管理实际交付给客户的服务质量 Copyright © 2008 Accenture All Rights Reserved. 3 目录目录 目录目录 • 介绍服务质量管理介绍服务质量管理(SQM) 介绍服务质量管理介绍服务质量管理 • 以客户为中心的服务质量管理以客户为中心的服务质量管理(CCSQM) 以客户为中心的服务质量管理以客户为中心的服务质量管理 • 客户客户SLA 管理管理(CSLAM) 案例研究案例研究 客户客户 管理管理 案例研究案例研究 • SQM CCSQM Key Contacts and References• SQM CCSQM Key Contacts and References Copyright © 2008 Accenture All Rights Reserved. 4 目录目录 目录目录 • 以客户为中心的服务质量管理以客户为中心的服务质量管理(CCSQM) 以客户为中心的服务质量管理以客户为中心的服务质量管理 1. 质量定义质量定义 质量定义质量定义 - 质量- 主管判断 - 质量- 恰当’感知的问题 2. Why CCSQM is needed... - Market Business Challenges - Key Factors of Differentiation - Guiding Principles CCSQM -- What‘s new about CCSQMWhat‘s