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管理沟通（MBA） 西安科技大学管理学院院长 西安科技大学MBA中心主任 李朋林教授 前言 管理学大师彼得·德鲁克曾经说过，沟通是管理的基础。从一定意义上讲，管理过程就是沟通过程。研究表明，在经营不善的企业中，75%以上的企业衰落案例都是由于疏于沟通所致。所幸的是，企业界、学术界以及教育界越来越多的有识之士开始关注和重视管理过程中的沟通问题。 前言 管理过程中如何确保组织高层决策顺畅下达？ 怎样使基层员工的意见上传无阻？ 在新组建的团队中如何做到沟通和谐？ 在沟通过程中如何做到有效倾听？ 怎样进行具有说服力的演讲？ 在面对沉沉压力时如何通过有效沟通缓解压力？ 在遭遇突如其来的危机时，如何坦然面对媒体从容应对？ 在由于文化差异导致冲突时，如何应用跨文化沟通技巧化解矛盾？ 第一章 沟通概论 第1节 沟通的定义 沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。 沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程。 沟通应该涵盖以下五个方面：想说的、实际说的、听到的、理解的、反馈的。 第2节 沟通的基本类型 一个完整的沟通过程包括以下六个环节（即：信息源、编码、渠道、接收者、解码、反馈）和一个干扰源（噪音）。 噪音：能够对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪音。常见的噪音源来自以下方面： 价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相互理解 健康状态、情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著影响 身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离 编码与解码所采用的信息代码差异会直接影响理解与交流 信息传递媒介的物理性障碍 模棱两可的语言 难以辨认的字迹 不同的文化背景 第3节 沟通的要素 实现有效沟通七要素：信息发送者、听众、目的、信息、渠道、环境及反馈。 信息发送者。信息源于发送者，信息是否可靠、沟通是否有效，与发送者的可信度密切相关。 听众。为了确保有效沟通，了解你的听众及其需求是非常重要的。 目的。信息发送者应该明确其信息传递的目的。 信息。为了使信息顺畅地传递至观众并使其易于接受，策略性地组织信息模块是至关重要的。关于什么时候应该把重要内容放在开场白阶段，什么时候应该将重要内容置于结尾处，则需要仔细斟酌一番。 渠道。沟通渠道通常指的是沟通媒介。 环境。沟通总在一定的环境中发生的，任何形式的沟通都会受到各种环境因素的影响。沟通环境包括心理背景、物理背景、社会背景和文化背景。 沟通环境： 心理背景。心理背景指的是沟通双方在沟通时的情绪和态度，如激动、兴奋、愤怒、热情、冷淡等。 物理背景。物理背景指的是沟通发生的场所，如在家里、在办公室、在学校等。 社会背景。社会背景指的是沟通双方的社会角色关系。 文化背景。文化背景指的是沟通双方的社会角色关系，设计对沟通方式的渔区。 反馈。反馈是指给信息发送者的提示，使其了解信息接收者是如何接收者是如何接收并理解信息的，从而使信息发送者根据需要进行调整。 第4节 沟通的方式 沟通方式的选择往往取决于两个方面的因素，即信息发送者对内容控制的程度以及听众参与的程度。 第5节 沟通中的障碍 源于发送者方面的障碍 目的不明 思路不明 选择失误 形式不当 源于接收者方面的障碍 过度加工 知觉偏差 心理障碍 第6节 有效沟通的策略 沟通不仅是一门科学，更是一门艺术，因此，学习和掌握有效沟通的方法和技巧就显得格外重要。 使用恰当的沟通节奏 考虑接收者的观点和立场 充分利用反馈机制 以行动强化语言 避免一味说教 第二章 管理沟通 管理沟通的定义 管理与沟通的关系 管理沟通的作用 影响管理沟通的主要因素 有效管理沟通的策略 第1节 管理沟通的定义 管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。 第2节 管理与沟通的关系 管理职能被划分为以下四大类：计划、组织、领导、控制。 四项管理职能中的涉及的沟通类型 管理者的沟通角色： 当代管理学界著名大师亨利·明茨伯格从管理者扮演的角色入手，考察了各项管理工作。他认为，管理者扮演了10种类型的管理角色： 挂名领袖； 领导者 联络员 监听者 传播者 发言人 企业家 危机驾奴者 资源配置者 谈判者 上述10种管理者角色可以分为三大类 人际关系角色（包括挂名领袖、领导者、联络员） 信息传播角色（包括监听者、传播者、发言人） 决策制定角色（包括企业家、危机驾驭者、资源配置者和谈判者） 这些角色各有特色，但又密切关联。 第3节：管理沟通的作用 管理沟通是润滑剂 管理沟通是黏合剂 管理沟通