家具售后服务管理规范.docxVIP

售后服务制度 一、目的 1.1 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本制度。 1.2 本制度包括售后服务程序、售后服务质量和人员管理等。 二、售后服务程序 2.1 销售员每天20点前把当日所开销售合同单据发送到销售主管，财务及售后手里。 2.2 检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、价格等） 2.3 查明仓库里是否有所定产品。 2.4 将需要订购的产品次日下单到意大利工厂。 2.5 每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单销售联系大概送货时间，并及时跟进进度。 2.6 销售联系完后第一时间通知售后准备送货。 三、送货、安装服务管理 3.1 送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。 3.2 送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，提醒送货时间，告知预计到达时间，询问是否方便，是否有人在家接收货品。 3.3 严禁迟到或无故失约；若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。 3.4 送货前，如果外包装有损坏的，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。 3.5 送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要