0914及0921讲义(商务运营管理第二章第三章).pdfVIP

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2019-06-24 发布于四川
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第二章质量管理 2.1 质量与顾客质量管理是企业工作的中心地位，也是战略管理中的一个重要内容。 40 年前西方人不重视质量管理，而日本企业开始重视并发展改进质量管理的概念，及控制方法。一般顾客会选择购买那些最能够满足他们需要的产品，而需要又可以归纳为：产品属性，产品性能，服务特性，担保，交付可用性，总价格，产品附属。以一台电脑为例: 产品属性：硬件软件，产品性能：处理速度，显示像素服务特性：帮助栏，软件培训担保：质保期交付可用性总价格 1）顾客需要与符合性：产品或服务提供不总会契合我们的需要，并且我们的需要