台北海洋技术学院餐饮管理系-台北海洋科技大学.docVIP

PAGE PAGE 27 PAGE i 台北海洋科技大學餐飲管理系標楷體、28字型、粗體、置中 標楷體、28字型、粗體、置中 第○105學年度的專題學生(四餐四甲、四餐四乙、餐五明、進修部之專題學生)，為第八屆。 105學年度的專題學生(四餐四甲、四餐四乙、餐五明、進修部之專題學生)，為第八屆。 題目：以ACSI探討速食餐飲業顧客滿意度：加 入服務補救、轉換成本與關係慣性 指導教師：○○○ 老師 專題學生：E970408林家鴻 E970414李家羚 E970416王雅慧 E970441林純瑜 中華民國 100 年 5 月 30 日 台北海洋科技大學餐飲管理系 專題指導老師推薦書 此頁(指導老師推薦書)不需要編頁碼。2.此頁是等各組期末報告(上、下學期)完成之後，再拿給指導簽名。 此頁(指導老師推薦書)不需要編頁碼。2.此頁是等各組期末報告(上、下學期)完成之後，再拿給指導簽名。 四五專部之同學請記得更改『學制別』! 另外，進修部同學不需附上這一章。技部 林家鴻、李家羚、王雅慧、林純瑜 君所提之專題 以ACSI探討速食餐飲業之顧客滿意度：加入服務補救、轉換成本、關係慣性 ，係由本人指導撰述，同意提付審查。 五專部之同學請記得更改『學制別』! 另外，進修部同學不需附上這一章。 指導老師　　 　　 (簽章) 中華民國 年 月 摘要摘要的標題為18字型+粗體 摘要的標題為18字型+粗體+置中。 摘要、目錄、圖、表目錄 顧客滿意度的衡量在服務業領域是重要的議題，特別是重視服務品質與消費者互動的餐飲服務業。在服務業研究方面，關係慣性、服務補救及轉換成本等變數的探討逐漸受到重視，而這些變數又與餐飲業特性有密切的關係。因此本研究試圖加入關係慣性、服務補救與轉換成本等變數提出一個餐飲業顧客滿意度整合模式。在研究設計方面，主要將以台灣中、北部地區速食業消費者為研究對象，並利用結構方程模式(SEM)進行研究模式之驗證。研究結果發現，顧客滿意度除了會正向影響顧客忠誠度之外，更會透過顧客關係慣性而影響顧客忠誠度，由此顯示顧客關係慣性在顧客滿意度與顧客忠誠度扮演關鍵性角色。同時顧客滿意度也會減緩顧客抱怨的程度。另外，顧客期望、顧客知覺品質、顧客知覺價值會透過顧客滿意度、顧客關係慣性而提升顧客忠誠度。最後，本研究期望藉此研究結果提供給速食業者在擬定顧客滿意度改善策略之參考，以提升顧客忠誠度。摘要的字型為12字型，但不需粗體。每段第一行需內縮兩字。內文也一樣。 摘要的字型為12字型，但不需粗體。 每段第一行需內縮兩字。內文也一樣。 每段文字都需左右對齊。內文也一樣。 中文一律為標楷體。英文與數字為『Time New Roman』字型。內文也一樣。 關鍵字：速食業、關係慣性、服務補救、轉換成本、顧客滿意度關鍵字一律都用12字型且粗體。 關鍵字一律都用12字型且粗體。 目錄目錄的標題為 目錄的標題為18字形且粗體! 摘要………………………………………………………………………i 目錄………………………………………………………………………ii 表目錄…………………………………………...………………………iv 圖目錄……………………………………………………………………v 第一章 緒論……………………………………..………………………1專題第一章的頁數，從1,2,3,…依序開始編碼。 專題第一章的頁數，從1,2,3,…依序開始編碼。 第二章 文獻探討………………………………………………………..3 第一節 美國顧客滿意模式………………………………………….……….…3 第二節 價格………………………………………………………………….….4 第三節 便利性……………………………………………..……………………5 第四節 轉換成本………………………………………………………………..5 第五節 服務補救………………………………………………………..………6 第六節 關係慣性………………………………………………………….…….7 第三章 研究設計與方法………………………………………………..9 第一節 理論模式………………………………………………………………..9 第二節 問卷設計………………………………………………………………11 第三節 研究對象與資料蒐集…………………………….………..………….11 第四節 資料分析方法……………………………………….…..….…………12 第四章 研究結果……………………………………………………13 第一節 樣本結構分析…………………………………………………...…….13