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第一篇 沟通的基本理论 第二篇 沟通过程及障碍 第三篇 有效沟通的操作实务 第四篇 人格特质与沟通技巧 第五篇 工作环境中的沟通技巧 破冰(Ice Breaking) 非语言沟通的四种表象 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码 遵守基本的商务沟通礼仪 重视并有效处理客户异议 活泼型 对自己无所谓，对他人也无所谓 能力型 对别人要求严格，对自己无所谓 完美型 对自己要求严格，对他人也要求严格 和平型 对自己不要求，对别人不苛求 怎样与活泼型沟通？ 怎样与和平型沟通？ 怎样与完美型沟通？ 怎样与能力型沟通？ 结论 ◇ 没有完美的个人，只有完美的团队 ◇ 了解自己，理解他人 ◇ 理解是信任的基础，信任是沟通的前提 ◇ 别拿性格当借口 与人交往的两个法则 黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。 白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。 五、工作环境中的沟通技巧 上对下的沟通 多说小话,少说大话 注重倾听,勿施权威 态度和蔼,语气亲切 部属有错,合理指正 宽容豁达,息事宁人 抱持正面，认同的态度 打破【我是上司，听我命令行事】的作风 尊重下属的感受 让大家共同参与设定共同的目标 有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。 下对上的沟通 持有相反意见,勿当面顶撞 若有他人在场,宜仔细顾虑 意见略有差异,先表示赞同 若有建议上述,请选择方法 心中存有上司,比较好沟通 努力了解上司的个性及办事风格 尽力配合上司 善尽枪手的职务 认真实践上司无意的谈话内容 要有敏锐的洞察力和判断力。 平行沟通 彼此尊重,从自己先做起 异地而处,站在彼的立场 如有误会,诚心化解障碍 了解情况,选用合适方式 知己知彼,创造和谐氛围 同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分 同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障 同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理 的 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之 同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作 对外沟通的六个要领领导干部如何与新闻媒体打交道.ppt 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握 ，嘴唇缩拢 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑 常见的客户反应姿态与含义 含义 姿态 开放/真诚 评价 冷淡 拒绝 挫折 紧张 防御 自信 重视并有效处理客户异议 64% 22% 14% 顾客有异议 顾客无异议 54% 25% 21% 重视客户异议 有效沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权力，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效的与你交换。 Thank you 开始行动吧 欢迎交流：yjwei126@126.com * * PLP Segment 1 * * * 杨老师QQ：757869775 有效沟通实战训练 管理的秘诀，就是沟通，沟通，再沟通！ ——杰克·韦尔奇 主讲 杨建伟 高级人力资源管理师 使你上课取得成功的关键 ------积极参与课程，乐意分享经验 ------请不要在别人发言时私下交谈 ------勇于提问，讨论时不要偏离主题 ------以开放的思维倾听他人不同意见 ------投入 检测一下我们的投入程度 某人买一个电视机，五千买入，六千卖出；又七千买入，而后八千卖出；请问他是赔了，还是赚了？ 请大家举手回答! 今天我们将学习： 撕纸游戏 —大家闭上眼睛 —全过程不许问问题 —把纸对折 —再对折 —再对折 —把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来 —睁开眼睛，把纸打开 游戏启发 思考：什么是最好的方法呢？ 一、沟通的基本理论 1、沟通是什么？ 概念：沟通是一个双向互动的过程，