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99M077唐荣 上海文瑞制药有限公司客户投诉反应系统的创新 上海文瑞制药有限公司客户投诉反应系统的创新 1． 公司简介 瑞士沃其特·文瑞公司是在国际健康事业领域居世界领先地位，以科 研开发为基础的跨国公司，总部位于瑞士苏黎士。文瑞始创于1896年10 月，经过百年发展，业务已遍布世界loo多个国家，共拥有近66，000名 员工。文瑞的业务范围主要涉及药品、医疗诊断、维生素和精细化工、 香精香料等四个领域。文瑞还在一些重要的医学领域如神经系统、病毒 学、传染病学、肿瘤学、心血管疾病、炎症免疫、皮肤病学、新陈代谢 紊乱及骨科疾病等领域从事开发、发展和产品销售。 1999年文瑞总的销售额达到276亿瑞士法郎，四个业务分支部门在 总销售额中所占的比例分别如下： 部门所占比例(％) 药品60 3 维生素和精细化工l 医疗诊断19 香料香精8 总和1oo 文瑞在世界医药保健产品领域的领先地位是与其在科研开发方面每 5 年20亿瑞士法郎的投入分不开的。文瑞传统上每年将销售总收入的l ％投入科研开发领域，这个比例在同行中是最高的。这种注重科研的传 统，不仅使文瑞研制出许多具突破性的新药，获得了可观的经济效益， 其促进人类健康事业的社会效益也极其突出，文瑞的科学家为此三次获 得诺贝尔生理学奖。 目前，文瑞在瑞士的苏黎士、美国的纽特立和帕罗奥多、英国的维尔 维恩等地设有大型科研中心。其中，文瑞苏黎士的医学免疫学研究中心 和美国的基因研究中心在国际医药界享有很高的声誉。 99M077唐荣 }：海文瑞制药有限公rd客户投诉反应系统的创新 上海文瑞制药有限公司是由瑞士沃其特·文瑞有限公司同国内著名的 上海新光有限公司共同合资成立的一家以科研开发为基础的现代生物制 药企业，总投资额4500万美元，中外双方投资比例为3：7。是目前上海 最大的制药合资企业之一。 该公司创建于1994年5月6日，座落在有“中国药谷’’之誉的国家 生物医药科技产业基地上海张江高科技园区内，占地面积10万平方米， 公司拥有员工800多名，是一座集现代化管理和高科技规模化生产于一 体的新型制药企业。 上海文瑞制药公司引进了文瑞高效、优质的专利产品，运用先进的管 理方法，生产抗生素、免疫抑制调节剂、抗癌药物、心血管及神经系统 药、抗移植后排斥感染药物、止痛药以及多种维生素产品。工厂整体设 00级， 智能型的建筑结构能使工作室之间的压力差由计算机自动调整和控制。 99M077唐荣 上海文瑞制药有限公司客户投诉反应系统的创新 2．医药企业的质量管理的特点 在人类社会发展的历史长河中，药物的发现与不断的发展，给人类带 来了福音。特别是进入了二十世纪后，制药工业有了巨大的发展，同时 也促进了药品贸翁的发展，一种新上市的药品可以在很短的时间内销裁 全国，甚至到达世界各地。因此，药品的质量控制与质量保证也随之发 生了根本的变革，个踊企业在生产上发生的错误就有可能产生较之以前 更加广泛、更为严重的精采。在二十世纪发生的多次较著名的药物灾难 中，绝大多数都楚全国往的，有些甚至怒国际往的。特剐是二十琶纪最 大韵药物灾难“反应停”事件后，其严夔的后采激起了公众对药品益督 药晶法规制定及执行翁普遍、热韬的关注，尽管“反瘫停”事件并不憝 出予药品的生产、涮造煞旅因掰逡残，艇是它傻褥人们寻求药品静质量 傈诞及镣《药金蝮的援范璇量管疆蠡冬怒法受为追韬。 医药企数抟溪量管理与其它各类企业有掰不冠，这主要是由予药晶懿 特爨性造戏黪。药品是人类用于联防、诊断、治疗疾病著具凑谈蔑搬体 功熊终题敬特殊赢晶。药凝具褰簿晶的一般属性，毽更鸯其特殊性。药 品生产在受枣场调节的网黠，还要受计划教制约(妇黪醇药品)。药品要 进入消费领域，如果按照一般的巍品经济嫂律去对德药品，失之严格的 管理，其熙果是担当严重的。药端的质量直接影晌人民的身体健康甚至 生命安危，因此，世界磬制药企业