企业物流管理 第9章 物流服务管理.pdf

第9章 物流服务管理 第9章 物流服务管理 9.1 什么是物流服务 9.2 企业物流服务的内容 9.3 企业物流服务决策与管理 9.4 物流服务绩效评价 第9章 物流服务管理 1 本章目标 通过学习本章的内容，你应该：  正确理解物流服务的概念和特性  正确认识物流服务的重要意义  熟悉企业物流服务的基本内容  掌握物流服务决策原则和服务管理过程  了解物流服务绩效评价的内容及分析方法 第9章 物流服务管理 2 9.1 什么是物流服务 9.1 什么是物流服务 9.1.1 物流服务的概念 9.1.2 物流服务的特性 9.1.3 物流服务的重要意义 第9章 物流服务管理 3 9.1.1 物流服务的概念 物流服务是企业为满足客户（包括内部和 外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活 动的结果。 所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一 种保证，它包含了三种要素：①拥有顾客所期望 的商品（备货保证）；②在顾客所望的时间内传 递商品（输送保证）；③符合顾客所期望的质量 （品质保证）。 第9章 物流服务管理 4 对物流服务的理解 物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种 商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。 不同企业对物流服务有不同的理解： °一项管理活动或职能，如订货处理等。 °特定参数的实际业务绩效，如在24小时内 实现98％的订单送货率。 °企业整体经营理念而非简单活动或绩效的 评价尺度。 °从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手 中为止，发生的所有服务活动。 第9章 物流服务管理 5 9.1.2 物流服务的特性 第9章 物流服务管理 6 （1）从属性 由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流 而发生，因此，物流服务必须从属于货主企业物流系 统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提 货配送方式都是由货主选择决定，物流企业只是按照货 主的需求，提供相应的物流服务。 （2）即时性 物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有 形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服 务。 （3）移动性和分散性 物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对 象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移 动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，也会给经营 管理带来一定的难度。 第9章 物流服务管理 7 （4）需求波动性 由于物流服务是以数量多而又不固定的顾客为对象， 它们的需要在方式上和数量上是多变的，有较强的波动 性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、 费用高的重要原因。 （5）可替代性 物流服务的可替代性主要表现在两个方面： 一是站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企 业生产经营的物流需求，既可以由工商企业自身采用自 营运输、自营保管等自营物流的形式来完成，也可以委 托给专业的物流服务供应商，即采用社会化物流的方式 来完成。因此，对于专业物流企业，不仅有来自行业内 部的竞争，也有来自货主企业的竞争。如果物流行业整 体水平还难以满足货主企业的需求，则意味着物流企