昆明新知图书城（有限责任公司）零售图书市场消费者行为分析.pdf

昆明新知图书城昆明新知图书城 （（有限责任公司）有限责任公司） 课课程程内内容容  、艺术与科学  、零售服务观念  、顾客购书前的心理状态与买类型  、顾客服务的关键感受  、购书过程中的心理分析购书过程中的心理分析  、推销应对技巧  、实战演习  、顾客抱怨处理技巧  、顾客关系十大信条 一、艺术与科学一、艺术与科学  特性：不可复制、没稳定性 一、艺术与科学一、艺术与科学  特性：可复制、稳定性高 二、零售服务观念二、零售服务观念 ((一一))、服务区隔：、服务区隔： 11、硬性服务：（硬件）、硬性服务：（硬件） 商面设计商面设计商面设计商面设计、、、、店内装修店内装修店内装修店内装修、、、、产品摆放产品摆放产品摆放产品摆放、、、、宣传布置宣传布置宣传布置宣传布置 22、软性服务：（软件）、软性服务：（软件） 产品信息、专业咨询、服务人员、推销技能产品信息、专业咨询、服务人员、推销技能 (( 二二))、服务是什么：、服务是什么： 服务是以劳务来满足顾客的需求：服务是以劳务来满足顾客的需求： ( 三)、服务的目的 1、增加店内的购买率。 2、增大商家、大单位的消费额。（案例：大家不妨想一想以下 情况是否成立、因为你的服务恰当、周到而顾客多买了一本） 3 、增加顾客对书城的忠诚度。 ( 四)、零售图书购买类型分析 11、、计划型计划型、、有需求有需求20%20% 。。22、、冲动型冲动型、、潜在需求潜在需求80%80% 。。 ( 五)、服务的重要性 1、如果商品实体相同、提供的服务有好有坏、那顾客看 来就是两种不同的商品。 （服务也是一种商品） 2、再次光临的顾客将为零售店带来25%—85% 的利润， 而决定再次光临的因素中，服务是首位、其次才是商 品、最后是价格、其他。 三、顾客购书前三、顾客购书前 的心理状态与买类型的心理状态与买类型 ((((一一一一))))、顾客有三方面的心理需求、顾客有三方面的心理需求、顾客有三方面的心理需求、顾客有三方面的心理需求 、、、、、、、希望购买到适合自己的商品希望购买到适合自己的商品希望购买到适合自己的商品希望购买到适合自己的商品希望购买到适合自己的商品希望购买到适合自己的商品希望购买到适合自己的商品希望购买到适合自己的商品。。。。。。。。 2222、希望享受到一个舒服，方便的购物环境。、希望享受到一个舒服，方便的购物环境。、希望享受到一个舒服，方便的购物环境。、希望享受到一个舒服，方便的购物环境。 3333、希望在购物过程中开心、温心（很熟悉）、希望在购物过程中开心、温心（很熟悉）、希望在购物过程中开心、温心（很熟悉）、希望在购物过程中开心、温心（很熟悉） 象回家一样。象回家一样。象回家一样。象回家一样。 （（（（1111、要开心温心、开心必须有开心、温心的理由。、要开心温心、开心必须有开心、温心的理由。、要开心温心、开心必须有开心、温心的理由。、要开心温心、开心必须有开心、温心的理由。 2222、熟悉象回家一样、熟悉象回家一样、熟悉象回家一样、熟悉象回家一样====消费转移成本消费转移成本消费转移成本消费转移成本）。）。）。）。 （（二二））、、顾客的顾客的三三种种潜潜需求需求 11、方便度：希望能够较容易地作出购买决定。、方便度：希望能够较容易地作出购买决定。 22、认同感：希望自己的选择受到称赞及认同。、认同感：希望自己的选择受到称赞及认同。 33、长久性：希望长期在同一家书城购买、长久性：希望长期在同一家书城购买 （（（（三三三三）、）、）、）、顾客购书前的状态与顾客购书前的状态与顾客购书前的状态与顾客购书前的状态与 AA 、无目的的随意转一