呼叫中心的精细化管理.pdf

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2019-06-23 发布于山东
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呼叫中心的精细化管理 2006年8月22日 1 中国移动通信管理学院目录 • 呼叫中心精细化管理 • 呼叫中心排班管理 • 呼叫中心流程管理 • 呼叫中心绩效管理 2 中国移动通信管理学院精细化管理部分要探讨的问题什么是精细化管理为什么要实施精细化管理有效实施精细化管理的关键呼叫中心的精细化管理综述呼叫中心管理标准参考 3 中国移动通信管理学院 4 中国移动通信管理学院精细化管理精细化管理的本质就在于它是一种对战略和目标分解细化并且落实的过程，是让企业的战略规划能有效贯 VS. 彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径。 5 中国移动通信管理学院为什么实施精细化管理 • 市场竞争日益激烈 • 趋于成熟和复杂的消费群体诞生 • 投资者和公司监管机制趋于成熟 • 市场分工越来越细化 • 同质化日趋严重 6 中国移动通信管理学院有效实施精细化管理的关键 • “理”与“管”同样重要 • 分清重点、重视细节 • 分工明确、承担责任 • 设定合理的标准、以标准化推动精细化 • 规避“过度”精细化的陷阱 7 中国移动通信管理学院呼叫中心的精细化管理 8 中国移动通信管理学院