福特客户投诉解决办法.pdf

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2019-06-23 发布于山东
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客户投诉解决办法课程介绍课程名称：客户投诉解决办法课程长度：45分钟授课形式：PPT演示讲解白板和海报运用互动问答、练习、案例分析目标学员：全体员工 CONFIDENTIAL 2 CFMA Sales Company 课程目的 正确看待顾客投诉 分析顾客投诉产生的原因 阐述顾客投诉处理的原则与步骤 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉 CONFIDENTIAL 3 CFMA Sales Company 第一章正确的看待顾客抱怨顾客投诉的含义 ★顾客抱怨：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错 ★顾客投诉：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉 CONFIDENTIAL 4 CFMA Sales Company 第一章正确的看待顾客抱怨客户投诉的含义抱怨投诉 CONFIDENTIAL 5 CFMA Sales Company 第一章正确的看待顾客抱怨客户投诉的含义各经理的投诉紧急工作潜在投诉显在抱怨潜在抱怨 CONFIDENTIAL 6 CFMA Sales Company 第一章正确的看待顾客抱怨顾客抱怨时什么样？ 语言？ 肢体？ 情绪？ CONFIDENTIAL 7 CFMA Sales Company 第一章正确的看待顾客抱怨客户投诉的含义客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望）  希望有人聆听  希望被认同、被尊重  希望得到认真的对待  希望有反应，有行动  希望得到补偿 …… CONFIDENTIAL 8 CFMA Sales Company 第一章正确的看待顾客抱怨客户投诉的危害 ★对生产厂商造成的危害产生负面影响，影响品牌形象 ★对经销商的危害影响企业的正常工作降低经销商的利润 ★对客户的影响增加客户心理和经济负担 CONFIDENTIAL 9 CFMA Sales Company 第一章正确的看待顾客抱怨客户投诉的危害不满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知11-15人满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知3-4人 CONFIDENTIAL 10 CFMA Sales Company 第一章正确的看待顾客抱怨面对客户投诉的态度