光明科技呼叫中心品质稽核运行手册.pdf

呼叫中心管理系列文件 光明科技呼叫中心品质稽核运行手册 第一章 总 则 3 一. 前言 3 根据《光明科技呼叫中心品质稽核管理办法》原则，特制订本具体实施方案。 3 二. 指标体系 3 三. 制定本办法的目的 8 四. 品质稽核工作简介 9 五. 本管理办法的适用范围 9 六. 制定本管理办法以及品质稽核工作应遵循的原则 9 第二章 品质稽核工作岗位设置及职责划分 9 七. 品质稽核工作岗位设置 9 八. 品质稽核工作职责 9 九. 品质稽核人员的选择 11 十. 品质稽核人员质量保障的手段 11 第三章 品质稽核工作方法 1 1 十一. 品质稽核工作方式 11 （一） 录音监听： 1 1 （二） 实时监听 12 （三） 以客户身份模拟抽测 12 （四） 品质稽核工作措施 12 （五） 文字记录检查 12 十二. 品质稽核工作标准校准 12 第四章 品质稽核内容说明 13 十三. 品质稽核内容说明 13 十四. 品质稽核样本选择 13 十五. 整体及具体人员工作量 14 第五章 品质稽核工作流程 16 十六. 品质稽核工作流程 16 十七. 品质稽核工作流程图 18 十八. 服务质量监控框架 20 十九. 品质稽核工作流程说明 20 二十. 品质稽核主管工作作业计划 22 第六章 品质稽核工作评定标准及评分细则 23 二十一. 语音信息品质稽核标准 23 （一） 电话服务规范 23 （二） 语音服务质量品质稽核标准 23 二十二. 语音信息品质稽核评分细则 23 （一） 特殊情况评分处理 23 （二） 品质稽核中注意事项 24 （三） 呼叫中心服务质量品质稽核表 24 （四） 话务质量分类 24 （五） 品质稽核评分表（参考内容）： 24 （六） 辅导表（参考内容）： 24 二十三. 文字信息品质稽核标准 24 （一） 文字信息品质稽核内容及比例 24 （二） 文字信息检测标准 25 （三） 电子版本书写规范 25 （四） 文字信息提交或系统录入时限要求 25 二十四. 文字信息品质稽核评分细则 25 （一） 表面规范评分细则 25 （二） 内容规范评分细则 26 Page 1 of 38 呼叫中心管理系列文件 二十五. 回访工作品质稽核标准 26 二十六. 回访工作品质稽核评