无线呼叫中心系统方案（GSM CDMA和WCDMA）.pdf

XX职场呼叫中心 （无线通信接入） 建 设 方 案 集云呼叫中心方案中心 项目商务经理：章涛 手机 1/ 36 目录 1. 需求分析 3 1.1. 背景分析3 1.2. xxxx 的现实需求3 2. 解决方案与产品介绍4 2.1. 解决方案4 2.1.1. 云计算 （IDC）机房5 2.1.2. 无线网关设备5 2.1.3. 集云呼叫中心系统软件管理平台 5 2.1.4. 呼叫中心坐席终端配置5 2.2. 系统软件平台设计5 2.3. 通用功能详细描述9 2.3.1. 人工坐席功能9 2.3.2. 电话会议功能 （多方电话） 11 2.3.3. 语音信箱功能12 2.3.4. 群发手机短信 （需选配） 13 2.3.5. 知识库管理 （FAQ）14 2.3.6. 信息管理15 2.3.7. 组织机构及权限管理17 2.3.8. 其他功能 （需选配）19 2.4. 外呼功能详细描述20 2.4.1. 项目管理20 2.4.2. 任务分配与执行22 2.4.3. 报表25 2.5. 客服功能详细描述26 2.5.1. 自动语音导航功能26 2.5.2. 工作组和ACD功能27 2.5.3. 方便灵活的呼入路由功能 28 2.5.4. 录音功能28 2.5.5. 来电排队管理29 2.5.6. 黑白名单29 2.5.7. 通话智能匹配30 2.5.8. 点击拨号功能30 2.5.9. 客户关系管理 （CRM）31 2.5.10. 通话记录和统计分析功能 33 2/ 36 1. 需求分析 1.1. 背景分析 xxxx 公司是xxxx 机构，公司主要经营xxxx 产品和服务。 公司拥有一支具备高尚职业操守及优秀专业能力,实战经验丰富的团队，有效把握和传 递国际、国内最新的行情资讯，专注于打造最专业、最可靠、最具影响力的xxxx 平台，为 客户提供专业、安全、快捷、周到的xxxx 等全方位的服务。 随着xxxx 的业务发展和新职场投入运营，xxxx 急需搭建一套呼叫中心系统，用来承担 公司的通信管理、客户服务、外呼营销和企业管理等工作任务。该系统除提供呼叫中心语音 交换处理外，必须自带有业务系统，能够满足客户资料管理、在线开单、批量电话销售、客 户服务跟踪等全面业务管理，同时该系统必须满足IP 分布式部署和监管，以满足以后多分 支机构部署方式。 1.2. xxxx 的现实需求 系统提供**个业务座席和**个办公和管理座席；其中**个业务座席采用坐席电脑或瘦客户端 方式登陆系统，拨打和承接客户电话；**个办公和管理座席采用PC 电脑方式登陆系统，提 供内部办公电话；整套系统采用voip方式座席部署，提供**路GSM （或CDMA、WCDMA