中国移动-客户服务中心服务集中化的实现——建设运营调度中心.pdf

客户服务中心服务集中化的实现 ——建设运营调度中心 上报公司：中国移动通信集团广东有限公司 上报日期：2011年12月 目录 项目背景 项目背景 项目实施 项目实施 项目成效 项目成效 项目总结 项目总结 领导指示  集团公司李跃总： 提出“集中化、标准化、信息化、精英化”的管理理念， “四化”是指导市场运营工作的航标，同时也对客服运营 提出了更高的要求  集团公司市场部陆文昌副部长： 数据集市的建设要支撑到一线班组，要切实帮助一线提高 生产的效率，帮助一线班组长进行有效的员工数字化管理  广东移动徐龙总： 以经分为基础，加强与客服部六大区域的互动，建设市场 运营监控中心，运营调度中心不仅是服务部门工作的体 现，而且是电子渠道运营工作的体现 客服数据管理、数据分析的困惑  大数据、小价值 •大：客服每天产生2.3亿条日志数据，占165G存储容量 •小：缺少对精准营销的支撑，难以提供客户意愿和行为数据，不能实现“C-P-C”适配 •苦：数据分散，数据存放物理割裂，没有统一的数据管理平台  有指标、无体系 •有：日常运营基础指标约600个，管理分析指标增长迅猛 •无：业务口径不统一、技术口径不统一，缺少业务管理指标体系 •苦：数据紊乱，没有统一出口，影响业务分析质量  多需求、少应用 •多：客服需求多，重复建设、资源浪费严重 •少：小型报表支撑，临时手工处理，缺乏共享延续，不能满足集中化管理 •苦：没有集中管理系统，缺少快速了解运营全貌的手段  现状：上辈子不努力，这辈子做PPT专题分析数据需从10086、离线库、经分中提数，因 数据口径不一致，需多次核对口径、重复提数、手工整理，经过漫长的数据准备后做分析，画 图表，写PPT……一份简单的报告，需要经过数周的折腾，才能完成；可怕的是，若干年后，换 了新人，开始新的分析又要重复前面的过程 客服集中管理、集中监控的困惑  流程多、整合少 •多：存在大量沉淀总结的调度流程，但经验只承载在一线文档中 •少：全省未形成统一的调度流程 •苦：闭门管理，优秀的业务流程无法共享  策略多、管理少 •多：从分流节源策略，动态资源调配，备用资源梯队都形成了大量热线调度策略 •少：策略推送缺少合适的系统支撑，对于策略执行的效果无法准确评估 •苦：精准策略调度无法实现系统承载，大量调度决策仅凭经验与感觉  广东公司客服部一线生产班长席在做忙日话务监控调度时需打开以下系统： • 华为系统系统集中配置台：用于动态调整技能队列的接入期望 • 华为系统系统集中监控台：用于监控技能队列的话务繁忙程度 • 华为系统公告便签企信通：向策略执行人员推送策略调度建议 功能和文档 • 品质管理平台短信群发系统：用于查看执行中的营销方案和群发短信