KTV公关的四能、五有、六善、十不准、十化.docVIP

KTV公关的四能、五有、六善、十不准、十化 四能：能说、能喝、能唱、能跳 五有：有组织、有纪律、有素质、有职业道德、有长相 六善：善解人意、善于沟通、善于表现、善于攻要、善结情缘、善待小费 十不准： 服从管理安排，不准与上司发生争吵，出言不逊。 不准挑选、冷落客户，工作中不得显出厌倦的姿态和神情。 不准在KTV房内接听外界电话。 不得用恶劣的语气指挥、训斥员工。 不准与客人争抢唱歌，随意插嘴客人所点歌曲。 不准欺骗客户 不准对客人说公司不是及泄漏公司机密。 不准在客户面前数上司、同事的不是。 不准欺骗客人财务、与客人发生争执、对骂甚至纠缠。 不准向客人索取额外小费或追加小费。 十化： 形象包装专业化，公共场所文雅化，队列行走整齐化，入房受选礼节化，坐台服务全面化，DISCO时间疯狂化，掌声呼声隆重化，退台背景要美化，坐台小费任意化，顾客开心经常化。 基本要求： 仪容仪表： “三分人才，七分打扮”，一个人打扮的大方，就让客人从心理上给你多打几分，也平添了几分好感，爱美之心，人皆有之。食色性也，是男人就大多数喜欢漂亮的女孩，同时适当的化妆也是对客人的一种尊重，所以每位拓展员上班时必须化妆，着装整齐、整洁，这也是自己自信的表现，也是给人精神抖擞，健康向上一面的表现。 站姿（优雅）： 公关人员在选台时，应有良好的站姿，站为静态美，以显示出女人气质，女人长的丑与美，不在于漂不漂亮，而在于有没有气质，女人有了气质，才能显示出外在美，站姿标准，在走的基础上，进入房间应直行“一”字排开，立正，抬头挺胸，收腹，提臀，眼睛平视客人，面带微笑。笑时应发自内心，“一”字发音，两嘴角微向上翘，两手自然下垂，抱子腹前，两肩微向后张，脚为“丁”字型。 走姿 任何人在走的步伐上可以体现出没有朝气及活力，走为动态美，走姿标准，在立正的基础上，先迈出左脚，摆右手，女孩子行走应走“一”字步，所谓“一“字步就是走直线，特别是穿旗袍与白裙子，则给人以轻盈、飘逸、玲珑之感，前脚压后脚走，走路应注意： 走路时，应自然的摆动双肩，幅度不能太大，只能小摆动，摆动的幅度在45°左右，不要左右式摆动。 已经保持身体的挺直，不要摇头晃肩，不要走外“八”或内“八”字，不要低头，后仰，更不要扭动臀部。 行走时，身体重心可稍向前。以便有利于挺胸收腹，抬头时，眼睛平视，面带甜美微笑，遇到客人与领导时要鞠躬问好 鞠躬 鞠躬是与人交往时，不可缺少的礼节。如“握手、问好”鞠躬的标准为：在立正的基础上身体前倾30°，鞠躬时，上体保持立与此有关的站位姿势上前倾30°，鞠躬时，眼睛要平视对方，面带微笑，忌鞠躬时只点头面腰不动、晃肩、摇头等不雅动作。 包房内的服务 拓展员跟随拓展经理到房间，选台时不得挑选客人或拒绝坐台，拓展员被点台后，应立即说谢谢。入座后迅速观察客人的喜好和性格，开始对话服务（如点烟、递茶、倒酒、递小吃及水果），进房后5-10分钟非常关键，你的热情和服务平衡你的外表身材的弱点，客人如还不接受你的话，应向客人说“不好意思，打扰了”，然后离去，切不可给客人脸色看，因为客人不选择你，可能是眼缘的问题，或许客人有特别的爱好，如果客人接受你，就要考虑如何为客人服务（如音响、空调、点歌、点烟、倒酒、递小吃、水果等）。服务期间观察客人是否有以下特点：（1）善谈 （2）抽烟 （3）虚荣心 （4）要面子 （5）害羞 （6）小气 （7）幽默 （8）好色 （9）唱歌 （10）跳舞 （11）喝酒 （12）光临的母的 （13）对你服务满意是否，针对性的发挥自己的能力，要以客人为中心，投其所好，对待不同的客人要用不同的手法服务，其目的是让客人心甘情愿地给小费，认为给得值得，服务期间中途如需外出，应征求客人同意，外出时间不要太长，以免引起客人投诉，（切忌中途串台）要客人请你吃小食或饮料的时候要选择客人开心的时候，整个服务流程下来，要求公关人员说、喝、逗、唱、跳、玩、样样必会，同时和客人天南地北闲聊时，必要的时候也可以了解商场上的事情。这样你就与客人有一点共同的话题，他也会认为你还不错，具有一定的素质，不知不觉中就把你当成倾谈的朋友了。公关员应该了解客人的情况（记住客人的姓名、职业、职位或工作的情况及特点，但不要让客人觉得是在刻意打听）针对客人的情况，投其所好，巧妙奉承，并按其特点要求服务，但过分的要求可以婉言拒绝，如果客人第二次和你接触，你要知道他的姓氏、职业并准确的叫出他的称呼，这样客人就会觉得倍受尊重，把你记在心里，他会记住你的那份情，最好能让客人记住你的电话，下次来打电话给你订房。 自由城大酒店拓展部服务流程 班前准备 18:00-19:00签到→19:00准时点到，开班会前例会→佩戴好工牌于左上胸→精神饱满，仪容仪表合格→工衣干净整齐、化好妆→等待拓展经理带台→调整好心态