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人際溝通與行政協調之 管理衝突 世新大學口語傳播系 助理教授劉文英博士 衝突“像”什麼？ 當您聽到衝突二字時，哪一個形容詞最能形容您的感覺？ 哪一種動物最能形容您在生氣時的心情？ 您最希望成為哪一種動物？ 就您常常觀看的戲劇性節目，哪一個劇中人最會處理衝突？而他（她）是如何處理這些情況？ 衝突發生的徵兆： 不理不睬 兩軍對峙 惡言相向 冷嘲熱諷 打小報告 衝突管理五風格 退讓︰我輸你贏 忽略︰不跟你玩 競爭︰我贏你輸 解決︰我贏你贏 妥協︰不輸不贏 衝突管理原則（A.T.T.A.C.K.) Attack: 攻擊在底線以上，維持風度 Time: 設定時間為改變而爭執 Time: 運用好時間 Accuracy: 精準 Clarity: 具體明確 Frac(K)tionation: 大事化小 衝突管理八步驟︰ 暖身 設定時間 陳述問題 提議改進 條例結論 回應 達成協議或停止 澄清協議內容 * * * * * * * * * *
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