汽车维修基础管理与服务规范.doc

PAGE 2 基础管理与服务规范 PAGE 2 批准： 审核： 编制： 编制日期：2011年2月 第 PAGE 29页 共 NUMPAGES 104页 服务管理篇 -基础管理与服务规范 XX公司售后服务部 2011年2月 批准： 审核： 编制： 编制日期：2011年2月 第 PAGE 27 页 共 NUMPAGES 104 页 说　　明 为适应站点建设步伐，强化各级网点服务站基础管理，实现“统一形象、统一流程、统一管理”的站点建设目标，根据XX汽车公司《XX汽车服务管理手册》（2011年版）相关规定，结合工作实践，特拟定本管理规范。 希望各级网点服务站在严格执行《XX汽车服务管理手册》（2011年版）的同时，结合当地实际情况，参考本管理规范，积极开展亲情服务，提高用户满意度，努力强化基础管理，提升服务管理水平，不断规范服务行为，提高服务质量，全面提升服务形象，增强网点市场竞争能力。 因个人学识有限，在编写中存在一些不足，希望各位朋友指正，并多提宝贵意见和建议，共同提高“XX汽车”服务水平与服务质量。 2011年2月 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u 一 组织机构图 5 （一）XX汽车特约服务站组织机构图 5 （二）XX汽车4S店、标准店组织机构图 6 二 各部门职能职责 7 （一）售后服务部职能职责 7 （二）客户中心职能职责 7 （三）维修中心职能职责 8 （四）现场库房职能职责 8 （五）备件中心职能职责 8 三 人员结构及岗位职责 10 （一）必备人员条件及要求 10 (二)人员配备 13 (三)人员任职条件及岗位职责 14 四 业务流程 22 （一）XX汽车服务商服务流程图 22 （二）XX汽车服务商手工业务单据 22 （三）业务单据说明 30 （四）业务单据流程 33 五 管理制度 34 （一）车间管理制度 34 （二）总成修理室管理规定 35 （三）钣金工段管理规定 36 （四）油漆工段管理规定 37 （五）调漆工作间管理规定 38 （六）客户休息管理规定 38 （七）员工休息管理规定 39 （八）车辆管理规定 39 （九）机具设备管理制度 42 （十）设备使用与维护 43 （十一）计量器具管理制度 45 （十二）安全生产制度 45 （十三）质量检验制度 46 六 业务管理 47 （一）服务预约 48 （二）业务接待 55 （三）交车结账 60 （四）用户回访 62 （五）投诉处理 67 七 车间管理 71 （一）维修工作流程 71 （二）作业规范 75 （