浅谈中国酒店管理集团旅游标准化建设与实践.docVIP

浅谈中国酒店管理集团旅游标准化建设与实践 标准化建设是酒店业永恒的主题。世界著名酒店集团依靠其强大的标准化建设及其成果，凭借其所拥有的统一技术标准、服务标准、管理标准和有力的执行管理体系，在中国酒店业的竞争中占有独特优势。中国民族品牌酒店集团必须进一步强化标准化建设，以标准化建设提升酒店的质量管理水平，转变粗放的、靠数量规模发展的模式。 □朱大明 标准化建设是酒店业永恒的主题。世界著名酒店集团依靠其强大的标准化建设及其成果，凭借其所拥有的统一技术标准、服务标准、管理标准和有力的执行管理体系，在中国酒店业竞争中占有独特优势。中国民族品牌酒店集团必须进一步强化标准化建设，以标准化建设提升酒店的质量管理水平，转变粗放的、靠数量规模发展的模式。 笔者根据自身参与国家旅游局推行旅游标准化示范试点工作的经历，就中国民族品牌酒店集团标准化建设与实践工作，谈一些粗浅认识，以抛砖引玉。 酒店集团标准化建设是提升管理水准的战略性举措 1988年由国家旅游局首次制定并颁布实施的《旅游涉外饭店的星级划分与评定》（GB/T14308-1997），是中国酒店业标准化建设的第一个法规。上世纪八十年代以来，国内酒店集团纷纷引进国际品牌酒店管理体系，制定“管理模式”，推进标准化建设。经过多年发展，虽然取得了巨大进步，但与国际先进水平相比仍存有距离。当前，在国内市场国际化的大背景下，酒店集团的标准化建设对行业自身的健康持续发展和酒店管理质量的提升都具有十分重大的战略意义。 1.酒店集团标准化建设是促进发展方式转变的需要 中国民族品牌酒店集团的发展面临着与国际知名酒店集团竞争的压力，必须转变发展方式，以质量促发展，以管理质量的提升促进核心竞争力的提升，才能在竞争中赢得市场。而要做到这一点，必须从酒店集团标准化建设抓起，为提升管理质量提供可靠的基础和条件。 酒店集团标准化建设和酒店统一的技术标准、服务标准和管理标准的确定，为酒店的管理工作提供了依据和保证，经过系统化、规范化推进，可克服粗放式的发展方式，为中国酒店集团持续稳定的发展提供强有力的支撑。 2.酒店集团标准化建设是提升品牌影响力的有效途径 酒店集团的竞争优势说到底是品牌优势，而标准化建设则是品牌建设的核心要素。 酒店集团的“核心标准”是品牌的重要识别标志，这其中包含了酒店各类产品标准和服务质量标准的建立、质量管理监督机制与标准化工作协调一致并有效运行等，这是酒店集团发展的基础。酒店集团只有建立起具有自身特点和特色的标准体系，并一以贯之，保持高水准、高效率运行，才能不断提升自身的“核心竞争力”和“品牌影响力”。 3.标准化建设是酒店集团国际化发展的必由之路 中国民族品牌国际化发展包含两个层面：一是酒店集团及其成员酒店的经营管理必须与国际酒店业接轨；二是酒店集团应有远见和信心参与国际酒店业竞争，走出国门，面向世界。 酒店集团标准化建设必须以市场需求为导向，按照国家标准、行业标准并结合企业自身特点，建立“企业标准化体系”。框架结构的形成应包括“通用基础标准”、“服务提供标准”、“服务保障标准”等子系统，涵盖酒店经营、管理和服务各环节的完整标准化体系。 近年来，各本土酒店管理集团吸收消化国际酒店业的先进理念，标准化管理工作日臻完善，逐步向国际先进水平看齐，已经达到了一定的水准，在参与国际酒店业在中国的竞争过程中，正加快中国民族品牌走出国门的步伐。锦江国际集团、上海衡山集团等中国酒店管理集团走的正是这样的发展之路。 酒店集团标准化建设需要处理好四个关系 酒店集团的标准化，其本质就是要在《服务业组织标准化工作指南》（GB/T24421.1-2009）的指引下，依据国家制定的方针、政策、法律、法规和国家标准、行业标准、地方标准，结合企业自身特点和实际情况制定企业的标准化体系。酒店集团标准化工作需要整体策划，强调整体性、完整性、系统性、统一性，且要特别强调可操作性。 在标准化建设过程中，酒店集团需要注意和处理好四个关系： 1.正确处理酒店集团标准与国家标准、行业标准之间的关系 必须明确，酒店集团标准化建设必须遵循国家和行业相关法律、法规，在国家标准、行业标准指导下，编制酒店集团的标准体系。离开了这个根本原则，酒店集团标准化建设就会偏离方向。 酒店集团标准化建设必须结合自身特点，确立标准化体系框架结构，形成包括通用基础标准、服务提供标准、服务保障标准系统等各子系统，涵盖酒店经营管理各环节的完整标准化体系。 2.正确处理酒店集团标准与成员酒店标准之间的关系 酒店集团成员酒店往往分布于不同省市、不同地区，成员酒店标准化建设，除了执行酒店集团