课件6职业礼仪礼貌酒店运营标准规范.ppt

三不：不敷衍客人、不冷淡客人、不推诿客人 三要：要主动问候客人、要主动接待客人、要主动使用礼貌用语 三做到：对客服务要周到、承诺服务要做到、需求服务要想到 三轻：说话轻、走路轻、动作轻 忌讳的四语：蔑视语、厌烦语、牛气语、否定语 员工要讲的五声：欢迎声、称呼声、致谢声、致谦声、送别声 五项服务礼仪：微笑、问候、让路、双手递物、导向 服务态度：友善、礼貌、热情、耐心、乐观、优雅 服务礼仪 * 沟通的作用： 有助于拉近员工与客人之间的距离，从而建立和谐的宾客关系； 有助于拉近员工与员工之间的距离，从而建立和谐的员工关系； 可以显示酒店员工的亲和力、提升酒店形象，为客人提供满意的服务。 * 言语沟通六要点： 保持简单 解释并/或举例 使用清楚的、直接的词语 尊重听众 重复你的主题思想 检查理解情况 迷人的微笑 比尔盖茨 戴安娜王妃 * THE END 头部抬起，面部转向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。 女员工脚跟靠拢，两膝并拢，双手自然交叉在小腹前，右手放在左手上，双臂稍曲，有“端”着的感觉。 男员工双腿分开，宽度为齐肩或略窄些，双脚平等双手轻放在后背腰处轻握。 礼貌的站姿给人舒展俊美、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象。 酒店运营标准规范 职业礼仪规范 仪容、着装 礼貌用语 聆听、沟通技巧 * 头发：洁净、整齐，无头屑，不油腻。不染怪异发色，不做奇异发型。 服务礼仪（仪容仪表） * 酒店女员工上岗应着淡妆或裸妆，呈现自然而专业的风貌。 服务礼仪（仪容仪表） * 酒店男员工上岗前应修面、刮胡，保持面部的清洁。带给顾客干净、清爽的一面。 服务礼仪（仪容仪表） * 服务礼仪（仪容仪表） Hands 手部 －所有员工 手部的配饰： 可佩戴钢表、皮质表带手表。不可佩戴运动表、时装表。标的表面直径不得超过手腕。 结婚、订婚者可佩戴一枚结婚、订婚戒。不可佩戴时装戒，如尾戒、食戒、大拇指戒、起装饰作用的戒指。戒宽不得超过5mm。 勤洗手，保持手部的清洁；指甲修剪整齐，指甲长度由掌心朝内望外看不得超过2mm。 女员工不得做美甲、涂鲜艳色、夸张色指甲油，可涂透明色和果冻色的指甲油起到指甲的饱满度。 * 头部抬起，面部转向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。 女员工脚跟靠拢，两膝并拢，双手自然交叉在小腹前，右手放在左手上，双臂稍曲，有“端”着的感觉。 男员工双腿分开，宽度为齐肩或略窄些，双脚平等双手轻放在后背腰处轻握。 礼貌的站姿给人舒展俊美、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象。 站姿 * 竖看：要有直立感。即以鼻子为中线，整个身体大体呈直线 横看：要有开阔感。即肢体和身段给人以舒展的感觉； 侧看：要有垂直感。即从耳 与颈相接处，至脚的 踝骨前侧应大体呈直 线，给人挺、直、 高的美感。 站姿 * 工牌在LOGO正下方 上班时间必须穿着工装、佩带工牌。 穿着干净、整洁且无异味，工牌符合公司标准； 客房员工工鞋必须是统一的黑色布鞋或深色运动鞋。 T恤和黑色西裤可以申购 黑色皮带（自备） 深色皮鞋、女士鞋跟不超过3公分 店长工作期间必须穿正装，佩戴标准工作挂牌。 * 微笑服务是对客人热情友好的表示。 微笑服务是员工尽职尽责的表现。 微笑服务表达了员工对客人的尊重。 1.微笑是礼仪的基础 * 2.微笑是客人感情的需要 微笑是传递友好的信号。 微笑对客人的情绪诱导起着积极的作用。 微笑是最美好的无声的语言。 微笑要贯穿服务工作的全过程。 微笑要与仪表、举止相结合。 1、面对客人（对方） 2、停下手中的工作 3、与对方有目光接触 4、不要打断对方的讲话 5、使用“我知道”等词语,表示我在认真听 6、观察对方的身体语言 7、做好笔记 聆听的技巧 * 问候用语 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ 迎送用语 -欢迎光临！欢迎您的到来！ -请这边走！请跟我来！ -请走好！您慢走！多多保重！ 一路顺风！再见！ 礼貌用语 礼貌用语 祝福用语：任何时候，完成对客服务必须祝福，使用标准祝福语：“祝您入住愉快！” 十字文明用语：请、您好、谢谢、再见、对不起。 同时接待多位客人用语：须向一旁等待的客人点头示意：“您好！请稍等，尽快为您办理。” 前台工作状态： 必须站立服务、微笑服务、双手服务，所有人员见客必须使用礼