销售类客户分级与客户维护.ppt

客户分级解析与维护技巧 --- 赶集余额消耗 更专业的分类信息网 2014分类信息龙头奖 目录 第一章 客户分级解析 01 客户分级原因 02 客户分级类别 03 分级管理目标 一、客户分级原 1 2 3 4 客户分级原因 2.主要客户，19% 3.普通客户，30% 4.小客户，50% 关键客户 贡献80% 的收入 客户数量金字塔 客户贡献利润金字塔 80% 20% 普通、小客户贡献20%收入 “二八定律” 二、客户分级类别 重要客户 主要客户 普通客户 小客户 天使客户：即余额消耗的头部客户，有钱且消费高，这部分客户是目前比较依赖赶集的客户群体，忠诚度比较高，投入大，对赶集收入贡献值高，重视产品体验，尤其对新产品比较敏感，并且乐于尝试。 主要客户：即金字塔中仅次于重要客户，长期参与推广，往往赶集推广产品中只使用其中一种推广方式，且较为依赖，消费仅次与头部客户，也是对赶集收入贡献较大的群体，属于重要维护群体，这类群体和头部能够贡献约80%的收入。（有余额无消耗客户，新开客户） 普通客户：处在金字塔第三层，一般占总客户数的30%左右，这类群体有消费潜力，需要进一步去挖掘，目前对产品推广持观望态度，对于目前来说是处在有余额无消耗或者消耗不稳定类群体，需要进一步去沟通和维护。 小客户群体，客户数量占比比较高，处在金字塔最底层，数量很大，但是贡献收入较少，如：会员无余额类，这一部份群体基本对赶集产品需求量较少，仅局限于会员功能需求，对新产品兴趣小或者没有兴趣。 三、两类客户的管理目标 分级管理实现目标 第二章 客户维护方法 01 客户维护原则 02 客户维护心得 03 处理客户投诉 一关键客户的管理方法、客户维护原则 集中优势资源服务客户，做到专注、专业 1 时刻关注推广效果，问题发现实现快速反应 2 定期制定方案，产品推介，效率优先 3 [客户关系是重点] 提升业绩为第一目标，定期上门拜访 4 持续提升客户关系，培养客户忠诚度 5 普通及小客户的管理方法 重视服务心态，平等对待每一个客户 1 关注维护细节，改变客户使用习惯 2 判断客户潜力，有礼节的降低服务成本 3 [挖掘潜力是重点] 长期沟通，循序渐进，持之以恒 4 挖掘潜力，培养为关键客户 5 二、客户维护细节 1.1 大客户定义是什么？ 什么样的客户才能算为我们的大客户呢? 企业规模较大，知名度比较高，消费比较高，推广意识非常强 1.2 重视大客户的意义是什么？ 大客户的消费占据着整个消费的比重很大，由此可见，重要性非常之大，同大客户搞好关系是保证和提升消费的重要方式 大客户维护 1.3 如何经营大客户关系？ 经营大客户非常重要的原则就是建立优质客户关系，并取得客户信任 A： 定期制定客户推广方案，时刻关注客户账户的情况，及时的告知客户，对于账户出现的任何问题给予建议，并在第一时间解决，让客户感觉到专注、专业 B：不要过分的去关注客户的消费情况，提升消耗不必要急于一时，注重客户的感受，考虑客户的效果，多站在客户的角度来考虑问题 C：对于客户提出的问题第一时间解决，有无结果需要第一时去回复，勿让客户久等 D：了解客户动态，要让客户感受到你很关注他 E：举办优惠活动，应第一时间通知客户，要让客户知道你以他为重 F：经常保持联系，并且随时能够联系到你，记住维护好大客户需要直接联系客户方有决策权的人。 G：大客户需要经常上门拜访，与客户进行面对面的交流，与客户建立好关系。 记住：是否能够维护好大客户，重在建立信任制度，让客户充分的信任你，这样你才能慢慢去提升消耗。 1.1 定义是什么？ 什么样的客户才能算为我们的老客户呢? 较早参与推广的客户，同时对产品了解深度较高且长期消费的客户 1.2 重视老客户的意义是什么？ 一个公司想要持续发展必须依赖老客户，客服想持续保持高业绩必须要有老客户，一个优秀的客服做到最后就是做老客户，将来的竞争趋势必然是老客户的竞争。 老客户维护 二、客户维护心得 1.3 如何经营老客户关系？ A：继承大客户的维护方法，在关注重点上要仅次与大客户 （1）老客户的群体中消费存在差异，需要区分重点 （2）灌输老客户思想，提高忠诚度 （3）保持不断联络，增进客户关系 B：了解老客户需求重点和细节，可以随时应对 C：每一位老客户都是一座宝藏 （1）充分挖掘老客户周边资源 （2）鼓励老客户发展其他客户，并给予答谢 C：对于老客户仍然要敢于要求 （1）敢于要求客户无非就是消费，挖掘消费潜力 （2）强制覆盖全部产品并开通使用，回访使用体验 （3）帮助老客户做决定，比如最近效果好，预算不够，那就果断的告诉客户加大预算，无论他是多老的客户，我们都要帮助他们果断的做决定 D：对老客户要经常表示感谢 （