浅谈呼叫中心的人力资源管理.docxVIP

PAGE3 / NUMPAGES8 目 录 1 人力资源管理在呼叫中心的应用…………………………………………3 1.1人员招聘与配置…………………………………………………………3 1.2人员培训…………………………………………………………………4 1.3员工关系…………………………………………………………………4 1.4职业规划…………………………………………………………………4 2 呼叫中心人力资源管理面临的问题………………………………………4 2.1员工招聘较难……………………………………………………………4 2.2人员流失率较高…………………………………………………………5 2.3员工的情绪管理…………………………………………………………5 2.4培训体系不够完善………………………………………………………5 2.5员工职业发展不明确……………………………………………………5 3 措施和建议…………………………………………………………………5 3.1建立素质模型，引入心理测评…………………………………………5 3.2建立人员保障机制………………………………………………………6 3.3打造EAP关怀机制………………………………………………………6 3.4完善培训体系……………………………………………………………6 3.5明确员工职业规划………………………………………………………6 4 EAP的建设的思考…………………………………………………………7 4.1 EAP的说明………………………………………………………………7 4.2 EAP的实施………………………………………………………………7 浅谈呼叫中心的人力资源管理 曲学慧 摘 要 呼叫中心是一个人力密集型组织，劳动密集型产业。对于呼叫中心来说，人力资源管理是组织最具决定性和重要性的要素，在组织运作过程中起着关键作用。本文将结合呼叫中心的运营特点，从人员招聘和配置、培训、员工关系和职业规划等人力资源方面出发提出呼叫中心管理中可思考和创新的模式。 [关键词]呼叫中心 ；人力资源管理 ；EAP 我国呼叫中心的发展始于上世纪90年代中后期，至今经历了二十年左右的时间。从1998年开始，电信、银行、保险、电力、公安等面向全社会提供服务；客户群数量巨大的行业，以联想为代表的大型IT企业也开始建设呼叫中心，在1999年至2001年问掀起了建设的高潮，形成了呼叫中心应用的重点行业。[1]对于企业而言，从消费者角度来说服务质量的高低和消费体验显得尤为重要，企业也重视通过呼叫中心改善服务，提升顾客体验，打造企业核心竞争力。在呼叫中心出具规模的今天，呼叫中心的运营和管理，最重要的就是人力资源的管理。呼叫中心的招聘与培训、员工关系和职业规划等人力资源也受越来越多的人的关注。 1 人力资源管理在呼叫中心的应用 1.1人员招聘与配置 员工招聘，是指企业为了发展和需要，为了安置空缺的岗位，向企业内外吸收和挑选、安置人力资源的全过程。[2]随着呼叫中心人员规模的壮大，加之行业人员流动性较大，人员招聘数量也就多。就央广购物而言，呼叫中心规模属于中大型的规模，每年的人员招聘数量在100人左右。对于人员的匹配度需在招聘过程中进行考核，匹配度的高低在通过新员工培训后工作1-3个月中容易体现。人们对于呼叫中心工作的认知也会影响到招聘的效果。一个好的组织构架同样对组织的生存起着决定性的作用，在我们的呼叫中心中组织构架按着组织的功能配置，岗位职责明晰，对于组织构架可以一目了然。人员的招聘和配置是组织运行的前提和基础。 1.2人员培训 培训对于企业的重要性，在此我不做过多的阐述。对于呼叫中心的培训，第一是对于新员工的岗位技能、业务知识的培训，使之能较快的适应岗位需求，快速适应工作；第二是对在职员工的技能提升的培训和职业心态等方面的培训，使之能稳定的工作，可以创造更多的价值；还有就是对于呼叫中心一线管理人员的管理技能的培训，能更好的管理好团队，打造一流的团队。呼叫中心的培训主要是内部培训和外部培训的结合，内部培训有呼叫中心的内部培训师培训员工的基本技能和业务知识，外部培训主要是员工团队建设、管理岗的管理培训。内部培训和外部培训要相辅相成，才能搭建出良好的培训体系。 1.3员工关系 在呼叫中心工作的员工，每天接触的到信息和情绪，绝非全部都是正向积极的，工作内容单一重复，稍不注意就会养成职业病（嗓子疾病），因此对于员工关系的掌握也尤为重要。例如我们公司的人力资源部现在就有进行的给员工提供的福利（护嗓的花茶、节日生日礼品）、定期的员工面谈等措施，部门也有相应的员工关怀机制，通过这些关怀让员工感受温暖和关注，同时员工的主管也应注意对于员工的关注和关怀。这些其实有时会比物质奖励更有