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PAGE PAGE 1 提高美食林顾客忠诚度的调查报告 一、问卷调查的整理 此次调查共发出60份，共收回有效问卷55份。因为我们采取的策略是挨个顾客填写调查问卷的形式，这样就减少了费卷的数量，保证了我们工作的质量。我们小组采用建立EXCLE文档，将调查问卷中的数据全部录入其中，然后再进行数据统计工作，这样能够很方便的统计到每个题目的答案选项频数和频率。 基本信息的整理 这一部分共有2道题，涉及到的内容有职业和收入。这两个问题能够让我们了解到被调查者所具有的代表性有多大。了解到去美食林消费的大多是什么样的群体，这样可以给美食林提供参考。为了使调查数据更为科学性，我们在随机调查中进行了一些选择，保持一定的比例。这样可以减少盲目性，毕竟问卷数量有限，要让他们发挥最大作用。 问卷信息的整理 这一部分共有14道题，涉及到的内容有顾客去美食林的频率，对美食林满意的和对美食林不满意的。通过对调查问卷的分析，可以知道消费者对美食林到底是什么评价，对哪些满意，对哪些不满意，然后把这些评价反馈给美食林，让美食林对自己以后的做法有个小小的参考，继续保持顾客认为好的，努力改正顾客不满意的地方，从而达到提高顾客忠诚度的目的，使美食林获得更大收益。 通过上述问题的统计得出各个问题的频数和频率，为下一步做更详细的分析做准备。详细的统计情况详见表2-1. 二、调查问卷数据统计表 我们将收回的调查问卷通过EXCLE进行数据的汇总，把每题的结果统计到一起便于下一步的数据分析，统计结果如表2-1所示： 三、调查结果统计 （一）基本信息统计 1.职业： 职业 频数 频率 个体 5 9.09% 工人 11 20.00% 公务员 5 9.09% 离退休人员 8 14.55% 农民 4 7.27% 司机 1 1.82% 文教体卫人员 5 9.09% 销售 1 1.82% 在校学生 14 25.45% 自由职业 1 1.82% . 2.收入： 题目选项 频数 频率 A、1500以下（包含1500） 28 50.90% B、1500～3000（包含3000） 19 34.55% C、3000～5000（包含5000） 6 10.91% D、5000以上 2 3.64% 问卷信息分析 1.您从何时开始光临该超市 题目选项 频数 频率 A、一个月前 5 9.09% B、半年前 8 14.55% C、一年前 13 23.64% D、至少三年 29 52.73% 2.您平均多久去一次美食林超市 题目选项 频数 频率 A、每周一次以上 20 36.36% B、每周一次 16 29.09% C、每两周一次 16 29.09% D、每月不超过一次 3 5.45% 3.您选择来美食林超市的原因有哪些？ 题目选项 频数 频率 A、地理位置方便 33 32.04% B、价格便宜 14 13.59% C、货物齐全 28 27.18% D、购物环境舒适 18 17.48% E、会员制度有优惠 10 9.71% .4.请问您来美食林超市一般是选什么商品？ 题目选项 频数 频率 A、米面粮油 26 20.80% B、散装零食 25 20.00% C、日用品 35 28.00% D、包装食品 21 16.80% E、水果蔬菜 17 13.60% F、其他 1 0.80% 5.您对美食林的商品摆放感觉如何？ 题目选项 频数 频率 A、很满意，摆放很科学，便于顾客挑选 24 43.64% B、一般，对这个不关心 30 54.55% C、不满意，摆放不合理，商品杂乱 1 1.82% 6.您对美食林的产品质量如何评价？ 题目选项 频数 频率 A、很满意 7 12.73% B、满意 34 61.82% C、一般 12 21.82% D、不满意 2 3.64% E、很不满意 0 0.00% 7.当您咨询相关产品时，美食林的员工是什么表现？ 题目选项 频数 频率 A、十分了解产品，有效解决，服务态度好 22 40.00% B、一般了解，基本解决问题，态度一般 28 50.91% C、不了解产品且态度很差 1 1.82% D、没尝试过 4 7.27% 8.在超市购物时，最让您不满意的事？ 题目选项 频数 频率 A、商品难找 7 8.33% B、标价混乱 15 17.86% C、储物柜太少 8 9.52% D、空气质量不好 9 10.71% E、交款排队时间长 32 38.10% F、传单骚扰 1 1.19% G、熟食裸买 2 2.38% H、广播分贝过高 4 4.76% I、员工一直推销 6 7.14% 9.您对美食林的结账服务感觉如何？ 题目选项 频数 频率 A、可刷卡消费，员工结账效率高 36 65.45% B、设备偶尔失灵，效率一般 12 21.82% C、结账流程稍复杂，效率较低 2 3.64% D、人手