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序言（1） 了解管理理论与思想发展的历史过程与管理学的性质后，我们从系统的角度来讨论管理的内容与过程。 由于管理过程的复杂性和多重属性，必须从不同的侧面予以剖析，从管理的内容、功能、决策、信息传输、沟通和矛盾处理来分析管理过程。具体分析以下问题： 序言（2） 管理的基本任务与内容； 管理过程的功能； 管理过程——决策制定与实施的过程； 管理过程中的信息沟通； 管理过程中矛盾的处理。 第一节 管理的基本任务与内容 管理的基本任务在于通过制订和实施组织的目标，取得良好的业绩与效益。 组织的业绩与效益 从系统观点来看，组织绩效的标准应是： 反映组织的整个投入—产出过程，不应只限于其产出； 反映组织与环境间的关系。 组织的绩效应是: 一个包括许多分量的完整概念； 管理工作应在这众多分量间保持其最佳的平衡。 时间与绩效标准 从长远看，生存是衡量组织的绩效标准。 但对于组织中的各个组成部分，必须有其相应的评价指标。这些指标往往是短期的，包括生产（作业、业务）、效率和满足程度。 中间的指标如适应性和发展程度。 指标期间关系见图 2－1。 时间与绩效标准图 时间 一般的指标内容 生产/业务 效率 满足度 适应性 发展 生产/业务 生产是反映组织生产（从事）环境（社会和市场）所需产品（服务）的能力。业绩标准包括：利润、销售额、市场份额、资金增值，治疗的病人数等。 财务状况一般是衡量一个经济组织业绩的“底线”。一个经营性组织若不能稳定地盈利，其发展是不可能的。 效率 效率一般指投入—产出比，重点是在投入与过程方面。效率指标包括资金的回收、资产的报酬、单位成本（费用）、培训费、占用费等，一般用比例数表示；如效益/费用，产出/时间等。 满足度 一个社会系统的组织，必须考虑它给予顾客、用户等参与者以利益。满足情况往往用满足度、满意程度表示。度量单位包括：态度数据、周转额、缺席率、拖延、抱怨等。 适应性 适应性是指组织对内外部变化的反应能力。 发展 发展的目的是为了增强组织的长期生存能力。 发展工作的一项重要措施是对管理人员和其他人员的培训。 近期的组织发展工作还包括许多心理与社会方面的措施。 指标间的平衡与评价 绩效之间引入时间向量，是为了避免某些组织负责人的短视与片面性。 我们要以系统观点、战略眼光进行最佳平衡，从长远考虑来平衡组织的业绩。 评价业绩的另一个方面是评价组织获取资源的能力。 对于管理工作来讲，完成目标和获取资源是相辅相成而不是互相排斥的。 提高完成业绩的能力（1） 管理工作必须超越业已到达的业绩，这意味着需要改进、更新和变革。 要提高能力应做好以下工作： 财力的投入； 提高技术水平，更新设备和工艺过程； 提高完成业绩的能力（2） 重视人力资源，不断搜罗实现组织目标所需的各种人才，注意培养、提高现有人员的水平和能力； 注意调动人们积极性与创造性； 给有能力的人提供良好的机会，使他们能为组织业绩作出贡献。 管理过程是决策的过程（1） 两类决策：决策贯穿于一切管理活动之中。有些决策是程序化的，如按订货点去购买原材料 ；而另一些是非程序化的，如提拔一个部门的负责人。 目标性原则：决策必须关注同组织的业绩有关，关系着组织目标实现的决策。 优先原则：把注意力放在优先级最高的问题上。 管理过程是决策的过程（2） 学习过程：决策包括进行深入的诊断和选择最优的方案，往往是在不确定性很大的条件下，根据对未来的估计做出判断和决定的。 决策往往不是一劳永逸的，重要的是沿着预先设定的目标和轨迹不断调整和做出新的决策。在纠正不断的偏离中向前迈进的。决策要善于学习，决策过程是一个不断学习、提高决策水平逐步前进的过程。 管理过程的功能 管理工作主要包括：设定目标、计划、配备资源、组织、实施和控制。 各项管理功能在下节展开，图2-2说明了它们之间的相互关系。 目标设置 组织中所有的行为均受组织目标的指导和激励。 目标决定行为，行为指向目标。 首先要找出达到目标所存在的差距，然后激励人们 作出努力采取行动去消除这个差距。 计划（1） 目标一经设定，管理工作将是计划完成目标所应取的手段与措施。 计划应提供可将组织内不同时期的决策加以综合的框架。管理者必须有一个长远的谋略、宽广的视野和持久的警觉与洞察力。这个战略规划过程应考虑以下四点： 计划（2） 环境机会——组织应该做些什么； 能力与资源——组织实际上能做什么； 管理者的期望——组织想干什么； 对社会的责任——组织应干什么。 资源配备 计划过程最终将得出执行任务的作业计划（进度计划）。实现这些计划必须要有相应的资源。管理者的职责是配备所需的资源并