《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》如何实施.pptx

《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》如何实施 一、差距分析 三、体系运行 二、体系建设 四、申请评估大 纲 一、差距分析 三、体系运行 二、体系建设 四、申请评估大 纲1.1 差距分析结合具体业务，确定主导负责人、配合部门识别公司现状与标准的差距明确目标，获得高层的支持差距分析1.2 差距分析团队组建理念导入编制计划差距分析制定计划明确范围、调研人员高层管理者运维服务管理人员质量管理、人力资源管理人员等认知并理解《通用要求》初步了解标准的基本内容编制检查表（80项）差距分析1.3 差距分析的结果识别实际与标准的差异点，作为体系建设输入输入差距分析的结果不一定会导致组织结构的调整不适用 一、差距分析 三、体系运行 二、体系建设 四、申请评估大 纲2.1 能力体系建设能力提升不一定要上工具；目标要依据组织的现状及需求而定不一定会导致组织结构的调整；运维能力体系建设是重点；2.2 能力体系建设 业务目标P 服务目录 能力管理计划能力指标体系DA 持 续 改 进C2.3 服务目录服务的分类可参考《信息技术服务 分类与代码》现有已为需方提供的服务。服务目录形成公司级的服务目录，服务目录应包括：可证实有能力提供的服务。服务目录是服务能力建设的基础服务目录的内容应包括服务产品的描述，如服务名称、服务对象、服务内容、服务频度、服务时间、交付方式、交付成果等。2.4、服务目录示例0402 硬件运行维护服务 040201网络运行维护服务代码服务项目服务内容服务时间服务频度交付方式交付成果服务交付单位B11网络与网络设备监控对网络和网络设备的性能、故障和可用性进行监控，发现故障后，记录故障日志，并及时准确地报告给负责人。5*8/7*8/7*24或双方协商随时现场/远程《监控记录表》XXX部YYY部B12网络与网络设备预防性检查检查网络和网络设备的安全、性能、合规性、健康状态等各项指标是否符合标准，并按期提交报告。5*8/7*8/7*24或双方协商每周/每月/每季/双方协商现场《网络健康状况报告》《运行质量分析报告》XXX部B13网络与网络设备日常例行维护根据网络和网络设备的运行维护作业计划，对网络和网络设备进行例行操作、维护保养、数据备份、系统恢复演练以及例行检查等规定操作，并如实记录在运行维护记录表中5*8/7*8/7*24或双方协商每周/每月/每季/双方协商现场《维护作业计划》《维护作业记录及处理报告单》《检查记录表》XXX部YYY部B14网络与网络设备响应支持根据客户提供的故障描述、故障时间、故障类型、故障级别、故障影响等信息，提供故障响应支持服务。故障响应服务包括信息收集、故障定位与分析、故障处理与解决。重大故障后续为客户提供详细的故障分析报告，汇报故障原因和故障处理经过5*8/7*8/7*24或双方协商随时现场/远程《事件单》《重大故障报告》《服务报告—运行故障月统计报表》XXX部YYY部ZZZ部B15网络与网络设备调研评估根据需方要求对现有网络及网络设备的运行情况及新技术做调研，评估需方提出网络与网络设备的需求的可行性。 按需一次性现场/远程《可行性分析报告》XXX部YYY部运维业务部门 运维质量部门 运维技术部门 2.5 能力管理计划HR部门 HR 人员资源技术过程能力管理计划2.6 能力管理计划能力体系建设的一条重要主线周期：年度（三年、……）主管部门：以运维业务为主配合部门：人事、技术、质量等部门确定能力指标，明确指标的覆盖范围、检查频率、目标值等2.7 能力指标体系落实到具体负责人/部门（组织层或项目层）明确监督部门，统一实施2.8 能力管理指标类型满意度人员绩效考核指标人员培训目标知识的复用率和访问量运维工具使用的评估报告技术研发费用和成果解决问题的技术指标或标准9大过程指标服务质量指标……2.9 各角色在能力建设中的作用人事负责人运维负责人高层领导各个角色的作用能力体系建设的主体及牵头人，能力建设一定要围绕运维业务开展负责人员能力的建设确定目标及方向技术负责人质量负责人负责对能力计划和能力指标进行监督，及进行沟通协调工作负责技术能力的建设2.10、能力体系建设-人员专职的运维服务团队人员能力（必要时，进行培训）人员绩效考核体系（优化考核指标）岗位职责说明书2.11、能力体系建设-过程过程管理补充和完善过程指标设定（优化各过程关键指标）定期总结（形成制度文件）2.11、能力体系建设-过程过程指标设定（优化各过程关键指标）定期总结（形成制度文件）过程管理补充和完善2.12、能力体系建设-技术运维技术研发不同于软件产品研发，是对提升运维效率和效果的技术或手段的研究和开发。产出物可以是解决方案、操作手册、故障检测工具或故障监控工具等年度运维技术研发规划各种技术指标说明文件或技术标准解决问题方案或手册信息采集和监控的方