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（一）异议的原因 8．? 对价格有异议； 9．? 对产品有异议； 10．?对销售人员个人有异议； 11．?因同行竞争。 五、电话营销客户异议处理 电话营销技巧 （二）控制异议的态度 情绪轻松 态度真诚 聚神倾听 重述问题 审慎回答 尊重顾客 圆滑应付 准备撤退 保留后路 五、电话营销客户异议处理 电话营销技巧 （三）常见异议 太贵了。 让我想一想。 我想和太太商量一下。 我买不起。 五、电话营销客户异议处理 电话营销技巧 （四）挑战异议的六步法 1． 不要插话； 2． 回敬异议； 3． 表示同感； 4． 孤立异议； 5． 战胜异议； 6． 继续前进； 五、电话营销客户异议处理 电话营销技巧 （五）解决异议技巧 不打断对方，并以点头或说”是的”，”嗯”，”我知道”等语。 视时间提出问题，反问对方去了解。 不要逃避现实或隐蔽异议，如此会让问题复杂。 真的错误要勇于承认。 在客户畅言时要保持注意及关心。 不要在交谈一开始就提出异议的问题。 不应该争辩、否以感受、过分承诺、主观判断、找证明或借口、说公司的不是。 应该感同身受、采取即时行动、多谢意见、跟踪处理、与管理同事沟通。 五、电话营销客户异议处理 电话营销技巧 正确面对 分析原因 找出解决方法 五、电话营销客户异议处理 电话营销技巧 （六）处理投诉时的态度 投诉有助改善服务。 即时处理投诉。 保持有礼及专业操守。 即使客户动怒、无礼或气愤难平，也要保持冷静。 在面对固执、难处理的客户时加倍有耐性。 如客户要求知道姓名及职级时乐意相告。 如公司不对时要及时向客户倒歉。 五、电话营销客户异议处理 电话营销技巧 案 例 分 析 梁明，高级技术员，是某公司一生产部门误差最多的记录保持者。当张良又一次看见那份有关梁明工作误差报告时，几乎不能相信自己的眼睛。张良决定要跟他好好谈一谈。 “梁明，你到底干什么？这么多的误差？”张良问，“部门里最差的学徒都做得比你好！你是否生了什么病呀？” “我没有生什么病，”梁明说，“只是最近有点情绪低落，我也不知道确实的原因，但你可以放心，我会尽力摆脱这种情况的。” “谁都会有情绪低落的时候，”张良说，“但我期望你所做的是最好的，我相信接下来的一个月你的表现应该会有所改善的。” 案 例 分 析 接下来的一个月，张良发觉梁明的工作表现已有改善，他的误差率已没有之前的那么高，但他本月的生产率却是部门中最低的两名员工之一。 张良又再次召见梁明，“你这个月的误差率已经有所改善，但是，除了一名学徒以外，你的生产率是部门中最低的一个。” “这个月我会加以注意的。”梁明说。 “这儿一定有什么不对劲的，我想知道确实的原因。”张良说。 “如果我知道的话，我一定会告诉你的，”梁明说，“老张，你一直对我都是有话直说的，我也不妨向你说实话，最近，我觉得自己总是重复的做着那些工作。你我都知道，我不是管理方面的料子，我已经在本身的能力方面做到最高的职位，工资也已经是最高的点数。以往那些能够激励自己工作的因素也好像没有了。所以做什么都感觉打不起精神来” 。 如果你是张良，面对这种情况你会如何处理？ MANT 217 2001-10-10 – slide * 人生感悟需用心！成功取得靠力行！恭祝各位事业成功、幸福快乐！ 谈判技巧 三、谈判的特点和原则 商务谈判是以获得经济利益为目的?  商务谈判是以价值谈判为核心 商务谈判注重合同条款的严密性与准确性 谈判技巧 四、商务谈判的准备工作 背景 · 谈判的具体内容 · 谈判对方的经历、经验、能力等有关知识 · 对方的需要 · 谈判时间 · 谈判地点 目标 · 我们的目的是什么 · 所期望的最佳结果 · 可接受的最坏结果 五、商务谈判的实施技巧 谈判技巧 ▲ 入题技巧▲ 阐述技巧▲ 提问技巧▲ 答复技巧▲ 说服技巧 五、商务谈判的实施技巧 谈判技巧 （一）入题技巧 迂回入题 从题外话入题 从介绍己方谈判人员入题 从“自谦”入题 从介绍本企业的经营、产品、服务入题 先谈细节，后谈原则性问题 先谈一般原则，后谈细节问题 从具体议题入手 五、商务谈判的实施技巧 谈判技巧 开场阐述 (1)开场阐述的要点： 开