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江苏精进企业管理咨询有限公司 电话开口销售流程话术 重在找“理由” 使用《客户信息梳理表》进行记录第一步：梳理客户陌生电访流程 使用《客户信息梳理表》进行记录 第一步：梳理客户 梳理系统内30万以上的客户，分成熟客、不熟客，并将没有联系方式的不熟客先排除掉，列出详细的不熟客名单，拨打第一轮认养电话并做好记录。制定每日10通陌生电访的目标。 不熟客包括：开户以来从来没有联系的 以及 很早以前只联系过一次的仍然很生疏的客户。 梳理过程中请使用《客户信息梳理表》 第二步： 第二步：第一轮电访 对于之前从未联系过的不熟客户，可以采用电话认养的方式 话术：“您好，请问是XX先生/女士吗？（停顿一下，确认是否本人），您好！我是**银行XX支行的客户经理XXX, 由于您是我行的重要客户，特地为您配备了一名专职的客户经理，今后就由我为您提供一对一的专属服务，您有任何关于银行业务或者金融方面的有关事情都可以随时联系我，我也会不定期向您汇报金融市场及银行资讯，比如好得理财产品信息、折扣优惠以及客户沙龙活动等。稍后我会给您发一个短信附上我的联系方式，请查收并保持联系，祝您生活愉快，谢谢，再见” 如果客户态度和善，请继续询问，为了能更好的提供服务，请问什么时间段联系您比较方便，上午还是下午呢？（目的：为下次联系客户做好铺垫工作。） 对于很早以前联系过但客户仅是知道你名字而已，可以用电话回访的方式 话术：“XX先生/女士，您好！我是**银行XX支行的客户经理XXX,之前给您打过电话的。这次电话也是做个服务的回访，（停顿一下，看客户反映）想请问下您的联系方式有变吗？在我行的账户用着还方便吗？我是您的专职客户经理，有银行方面任何的事情可以直接咨询我，稍后我会给您发一个短信附上我的联系方式，请查收并保持联系，祝您生活愉快，谢谢，再见。”随后及时发送短信以加深印象。 短信：“(**银行XXX):XX先生/女士，您好！我是刚给您致电**银行XX支行的客户经理XXX，这是我的手机，您今后有任何关于银行服务或者市场方面的咨询都可以随时联系我，非常感谢您！祝您生活愉快！” 注意：“(**银行XXX):”把自己名字写在短信前面，以防客户不打开短信直接删掉，就看不到里面你的名字，起码给客户一个印象。 第一轮电访注意事项： 有的客户账户名称和联系电话可能不是同一个人，所以电话开始务必确认“您好，请问是XX先生/女士吗？”看下对方反应，见机行事 这轮电话只是服务认养电话，切忌不要提到“产品”等带销售色彩的词 客户态度如何，请务必记录：比如态度恶劣的，和善的，冷漠的等等，用于下一轮针对不同类型客户分情况处理 电话无效、关机也请记录，以便于我们全面摸清客户情况, 固定电话请无比留下其手机号。 第二轮电访 第二轮电访 贵宾客户换卡话术： 话术：*先生/女士，您好。我是上次和您联系的**银行**支行的客户经理***，为感谢您对我行的支持，目前可以将您手中的金卡升级为白金卡，无需任何手续费，并能在以后享受跨行取现转款减免手续费的优惠，不知道您明天是否有时间可以来行一趟，直接找我为您办理？ 注: 1】第一通电访与第二通电访的间隔一般在一周左右。 2】在第一通电访和第二通电访时，请在系统联系计划中进行详细的填写，以方便日后跟踪。 陌生电访时的注意事项 说明 建议行动 准备 对客户多些了解可帮助你找到适合主题，也可让交谈过程更加自然 花5至10分钟阅读客户相关资料，了解目前状况 语调 客户会根据声音语调来想象来电者，印象一旦建立就难以改观 面前放一杯水，强迫自己放慢速度 (一再重复同样的对白后，理财人员的语调通常会加快，带给客户压力) 态度 态度过于积极会让客户感到反感，而态度过于被动则难以达成电放的目的，知道何时攻、何时守有助于与客户建立长期的关系 与其猛推产品，不如向客户说明目前有哪些机会可以满足他们的需求，让他们觉得自己错失了一个大好机会 记录 记录客户所说内容，以便后续交谈的切入点 记下客户提过几次的重点（如子女、宠物、嗜好等），带入下次的交谈中 有空时针对客户提到的信息作一点研究，有助于增加对客户的了解，可投其所好、略施小惠 结尾 清楚的结尾有助于与客户建立后续步骤 双方约定下次见面时间、打电话时间、面访时间、需提供的数据、产品最新消息等等，即便客户并未表示有兴趣 第三步： 第三步：约访阶段 定存到期 [客户经理]：XXX先生/女士，您好，我是**银行 XXX,您的专属客户经理， [客户]：你好，有什么事吗？ [客户经理]：我想通知您本月25日您有一笔定存就要到期了，您是要继续转存还是有别的用途? [客户]：我想继续转存。 [客户经理]：好的，陈小姐，您可以提前来行一趟，我可以帮您专人处理，不要排队等号的。不知道您是下周一还是下周二