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专业沟通技巧 沟通风格 360度全方位沟通管理技巧 激励技巧 有 效 沟 通 关 键 有明确的沟通目标，且不要忘了 重视每一个细节 针对不同的对象 充分理解所沟通的内容 抛却成见 对事不对人 我 们 知 道 ! 沟 通 的 基 本 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执 进行SWOT分析 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 第 一 步： 有 效 提 问 沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 诱导式问题 有效运用开放式和封闭式的问题 第 二 步 ：积 极 聆 听 是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 聆 听 的 作 用 获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见 有效发表自己的意见 保持友好气氛 聆 听 的 目 的 反 省 自 己 是 否 做 过： 别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其它东西干扰 归 纳 总 结 强调重点 确认理解 你想结束 时间紧迫 积 极 聆 听 第 三 步 ：及 时 确 认 目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论内容的重视 如 何 及 时 确 认 重要沟通要书面记录 KISS原则 --- 使用短词短句 突出重要信息 对涉及时间，地点，人物的加重语气 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步 骤 四 ：处 理 异 议 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 问！听！说！ 有目的地问 设身处地地听 简单扼要地说 第二单元 沟　通　风　格 激 励 的 定 义 激励就是通过一定的手段使员工的需要和愿望得到满足，以调动他们的积极性，使其主动而自发地把个人的潜能发挥出来，奉献给组织，从而确保组织达到既定的目标。 激励理论 激励概述 激励：就是持续地激发人们的行为动机， 使其心理过程始终保持在激奋的状态之中，维 持一种高昂的情绪。 在管理中，激励通常是指调动人的积极性。 激励的作用：员工的激励与组织的绩效密 切相关： 绩效 = F（成员能力 ? 激励程度 ? 环境条件） 激励理论 有关激励的理论很多，管理学家和心理学家通过大量研究，从不同角度提出了激发动机的理论，主要有： 马斯洛与需要层次论 马斯洛(Abraham H. Maslow, 1908-1970)美国人，管理心理学家 需要层次论是研究人的需要结构的理论 需要层次论的构成根据三个基本假设： ◆ 只有未满足的需要才能影响人的行为 ◆ 人的需要按重要性和层次性排成顺序 ◆ 当人的低层次需要得到满足后才会追 求高一层次的需要 需 求 的 五 个 层 次 简 评 马斯洛的需要层次论第一次揭示了人类行为动机的实质 需要是人类行为的导源 需要是人类内在的、天生的、下意识存在的 满足了的需要不再是激励因素 双因素理论 双因素理论是1959年由美国的赫兹伯格提 出的，其主要内容有： 个人对工作的态度决定着任务的完成情况 传统的“不满意 ——不满意”观念是不确切的 导致工作满意的因素与导致工作不满意的因素是不同的 保健因素与工作环境条件或外部因素有关,而激励因素则与工作本身的特点和工作内容或内在因素有关 调动人的积极性要从激励因素着手 赫茨伯格的双因素理论 激励因素 与工作内容紧密相关的因素 改变这些因素会使人获得 工作满意感 保健因素 与工作环境相关的因