管理商新议学员版.pptVIP

执行力的重要性 战略与战略实施 高智商、高科技群体的通病—用功 服从是领导之母 执行军事化—四渡赤水 企业致胜的要因： --联想、海尔、TCL、华为 沟通者应具备的素质 第二讲：专业沟通基本技巧 一、理解对方—知彼 澄清与确认 倾听技巧 提问技巧 澄清与确认 何时确认？ 当 你准备根据现有资料、见解或提供的意见作出决定或行动计划 或你下意识地想反驳、不理会或不同意你所听到的 方法 例： 银行柜员：“你知道这已是第五张我需要拿进来让你核准的支票，而我工作还不过是半小时。若要免去顾客的不满，我们要想想办法。” 经理：“你是说我们应该研究一种较快的方法来核准支票，避免浪费我们或顾客的时间？” 银行柜员：“对，我就是这个意思。” 如何确定？ 作出确定时，你需要陈述你对对方说话的内容及原因的理解。当对方同意你明白时，你的确定才算成功。 测试： “若我们真的希望职员能够使用新系统的各项功能，我们最好对他们加以训练。” 下列何者对上述句子（内容及原因）作出确定？ “你是否在说，职员未能正确使用该系统？” “你何以见得我们的职员需要更多的训练？” “你认为我们的职员需要加以训练，才能有效地使用新的系统？” “请向我解释你构思的训练计划。” “你觉得训练可以帮助我们的职员充分利用新的系统，是吗？” 切记： 对他人的想法或构思作出的确定，并不表示你一定同意对方所说的话。当你说： “换言之，你是说……” “所以你觉得……” “你的建议是……” 你只是在确保两方面对说话内容有一致的理解，这样你便可以采取适当的行动。你可以即时决定如何行动，或者稍后才研究解决办法；又或者向对方解释，为什么不同意他的意见。这样使对方觉得： 会得到支持/会得到倾听与理解 何时澄清？ 当 你准备根据现有资料、见解或提供的意见作出决定或行动计划 或你下意识地想反驳、不理会或不同意你所听到的 方法 切记： 若要成功地作出确认，有时是需要取得更多的资料，而澄清的技巧又可以帮助你取得所需的资料。 澄清时，你是在寻找一些帮助你了解对方说话内容及原因的资料。 澄清时，你只需发问或索取资料。 测试： 老张向小刘说：“客户服务部的电脑有点不妥。” 小刘可以用下列何种方式作出澄清？ “什么意思？” “我不同意。” “说多一些给我听。” “噢？为何如此说？” “难以置信。” 辨别： 是澄清还是确认？ “噢，为什么？” “请多说一点吧。” “你为什么这样说？” “我并不清楚你所说的。你最好说多一点给我听，使大家的沟通好些。” “换言之，你提议我们应该租用那些仪器，而不是购置，因为税项方面会优惠一点？” “你说的‘适当交货期’是什么意思？” “你的意思是说，如果我们的报告改用同意的形式的话，便会容易阅读，对不对？” 判断：澄清还是确认？ 当你不明白对方说话的内容，你应该 当你认为自己明白对方说话的内容及原因时，你应该 当你认为自己明白说话的内容，但不明白对方的原因时，你应该 注意： 当你下意识地想反驳，不理会或不同意对方所说时，你要先控制自己。 问问自己，是不是需要在作出决定或有所行动前，搜集更多的资料。 倾听技巧 倾听的层次 倾听的方式 侧重于人的倾听方式 听者关心对方的情感，这些听者寻找与对方的共同兴趣和对情感做出反应。 侧重于行动的倾听方式 听者所要的是准确、没有错误的表述，并且可能对组织混乱的内容表现得没有耐心。 侧重于内容的倾听方式 听者更喜欢复杂和充满挑战的信息。不掺杂感情地倾听，并且在做出判断之前对信息进行估价。 侧重于时间的倾听方式 听者更喜欢简短和快速地与他人沟通，并且经常让说话者知道他有多少时间去阐明观点。 倾听出现问题的原因 认知失调：一个人如果具有两种或更多相互对立的态度时，他会感到矛盾。 焦虑：过分担心、恐慌、多虑甚至抑郁。 控制型倾听者：总是寻找机会去谈论自己和自己所想的。 被动型倾听者：不关心、不参与。 倾听的过程 倾听的类别 获取信息式倾听 批判式倾听 情感移入式倾听 享乐式倾听 获取信息式倾听 识别中心思想 识别支持性材料 在头脑中形成框架 预言接下来要说的内容 把观点与你的经验联系起来 寻找相似点和区别 质疑 批判式倾听 确定说话者的动机 对观点进行质疑和提问 把事实从观点中区分出来 承认自己的偏见 评价信息 情感移入式倾听 为了情感而倾听 否定式倾听反应 情感移入式倾听 否定式倾听反应 否定情感 对比 评价 富有哲理 防守性的反应 给予指导 为对方辩解 表示同情 提出问题 情感移入式倾听 识别情感 倾听叙述 让对方找到解决问题的方法 享乐式倾听 放松 积极倾听技巧 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 倾 听 回 应 使用热词 口语幌子 提