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第四章 全面质量管理 质量：是一组固有特性满足要求的程度 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是满足顾 客及其他相关方所需要的能力加以标记。 质量的构成：技术质量和功能质量 质量的评价因素： 可靠性、功能性、经济性、时间（效率）性、保证性（延续）、 移情性、有形性 朱兰质量螺旋曲线：13个环节（P70)  从朱兰质量螺旋曲线可以看出:  (1)产品质量形成的全过程包括13个环节。市场研究、开发(研制)、设 计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表及设备装置、生产制 造、工序控制、检验、测试、销售和服务，这13个环节构成了一个系 统。  (2)产品质量形成和发展是一个循序渐进的过程。  (3)作为一个质量系统，其目标的实现取决于每个环节质量职能的落实 和各环节之间的协调。因此，必须对质量形成全过程进行计划、组织和 控制。  (4)质量系统是一个开放系统，与外部环境有密切的联系。这种联系既 有直接的(质量螺旋中箭头所指出)，也有间接的。如采购环节和物料供 应商有联系，销售环节和用户有联系，市场研究环节和产品市场有联系 等。  (5)产品质量形成全过程的每一个环节都要依靠